「自己改革6」カテゴリーアーカイブ

JASIPA研修「正しい日本語研修」に参加して(22日)

元NECフィールディングの西山義久氏のご厚意で、標記研修がJASIPA研修委員会(林委員長)主催で実施された。西山氏は、堀事務局長の元部下で、元の職場でCS向上研修を中心にビジネスマナー、電話応対、ビジネス文書など社会人として必要とされるコミュニケーション研修を実施されてきたプロフェッショナル・インストラクターだ。今回は、お客さまや上司とのコミュニケーションにおける敬語の使い方に関する講義をやって頂いた。参加者は10名、会員企業から若いリーダーの方も4名参加。

ビジネスマンの作法として、相手を敬う“尊敬語”、自分をへりくだって相手への敬意を示す“謙譲語”、丁寧な印象を相手に与える“丁寧語”、上品な印象を与える“美化語”を意識して使用することが、良好な人間関係作りやコミュニケーションに有用と説く。私も、敬語に関してこのように体系立てて教育を受けるのは社会人生活40数年で初めてだった。

西山講師から「行く」の丁寧語は?尊敬語は?謙譲語は?と問われて一瞬戸惑う。丁寧語は「行きます」、尊敬語は「いらっしゃいます」または「行かれます」、謙譲語は「伺います」「まいります」と聞かされて、なるほどとあらためて納得する。「する」、「言う」、「食べる」、「見る」、「いる」について皆さんも一度考えて見てはいかがでしょうか。

4種類の敬語表現に加えて、ビジネス特有の言い回しに関しても教えて頂いた。お客さまに関して、あるいは電話対応などでこんな表現を使っていませんか?( )内に正しい表現を記します。

  • ごめんなさい(申し訳ございません)
  • わかりました(承知いたしました)
  • ちょっと待ってください(少々お待ちください)
  • 何の用でしょうか(ご用件をお伺いします)
  • わかりません(わかりかねます)
  • できません(いたしかねます)

さらには、単語そのものの使い方もビジネスにふさわしい使い方がある。

  • 昨日(さくじつ)、今日(本日)、あした(あす/みょうにち)、去年(昨年)、ゆうべ(昨夜)
  • もうすぐ(間もなく)、今(ただいま)、あとで(のちほど)、さっき(さきほど)、ちょっと(少々)、じゃぁ(それでは)、どっち(どちら)

社外の人の前では、「役職名」の○○様がもっとも良い表現。

敬語を意識しすぎて、過剰敬語表現になることにも要注意!

  • 「○○様がそうおっしゃられました」(○○様がそうおっしゃいました)
  • 「専務はお席におられますでしょうか」(専務はお席におられるでしょうか/いらっしゃいますか)

本来は2~3時間(実習含めて)の講義を今回は1時間でお願いしたが、聞くことすべてが体系だっていてほんとに勉強になった。出席した方の評判も良かったようだ。ある人は、サービス業で有りながらお客さまとのコミュニケーションが取りにくい、または失礼な言い方にドキッとする社員も多くいることから、今回のような教育を考えて見たいと言う。いちいち事細かく覚えて表現することは困難だと思うが、敬語表現に対する認識を持って、日常的に場をわきまえながら、如何に慣れるかがポイントではないかと思う。グループ内でお互いに指摘しあうような雰囲気になればしめたものだ。

今後JASIPA研修委員会で、今回の研修をカリキュラムに組み込むことも検討される。CS(顧客満足度)が生命線のIT企業として、CS向上策の一環として捉え、会員企業の皆様も、一度受講機会を持たれることをお奨めしたい。

西山様ありがとうございました。

白雲自(おの)ずから去来す

禅の教えに、「白雲自ら去来す」という言葉があるそうだ。この言葉に惹かれた。意味は下記。

夏の畑仕事、暑い日差しを避けるには、雲はありがたいものです。遠くに見える雲がこっちへ来ないかな?と思うのは、誰も同じですが、雲は風任せで、こっちへ来るかは判らない。それよりも、雲を待つのではなく、今すべきことにひたすら取組む事で、暑さを忘れるほどに一生懸命に仕事をする。そして気が付けば、知らぬ間に雲が涼を運んで来てくれる。

ここで言う雲とは、言い換えれば運やチャンスのこと。運に恵まれている他人を羨んでいても仕方がない。チャンスが来ないと嘆いていても仕方がない。ただ一生懸命に今やるべきことをやる。そうすれば、運は必ず巡って来るもの。

3代目崎陽軒社長野並直文氏が、社長を引き継いだとき(平成3年)、それまでは順調だった事業が、バブル崩壊で業績が急降下。その時、友人からこの言葉をもらい、「どんな状況に直面しようと、与えられた目の前の役割を自らの使命と受け止め、コツコツと打ち込んでいくことで必ず良き運命が拓けていく」と、決して慢心することなく経営課題に取り組んで来られたそうだ([致知2015.2]より)。野並氏が言う「コツコツ」はイエローハット創業者の鍵山秀三郎氏の言葉としても有名だ。ある時若い人たちから成功の秘訣を問われ、「二つある」と答えて白板に、「コツ、コツ」 ――と板書されたという。

森信三著『修身教授録』にある言葉。

「真の“誠”は何よりもまず己のつとめに打ち込むところから始まるといってよいでしょう。すなわち誠に至る出発点は、何よりもまず自分の仕事に打ち込むということでしょう。総じて自己の務めに対して、自己の一切を傾け尽くしてこれに当たる。即ち、もうこれ以上は尽くしようがないというところを、なおもそこに不足を覚えて、さらに一段と自己を投げ出していく。これが真の誠への歩みというものでしょう」

「今、ここを精一杯生きる」事の重要性を説く人はあまたいる。その一部は、一昨年の正月のブログに紹介している。(http://okinaka.jasipa.jp/archives/347)。

  • 曹洞宗大本山總持寺参禅講師大童法慧氏
  • 博多の歴女白駒妃登美さん
  • ノートルダム清心学園理事長の渡辺和子さん
  • スペイン「サグラダ・ファミリア教会」の建築に携わられている彫刻家・外尾悦郎氏

の方々だ。生きている、天文学的確率で、今生かされている実感、喜びを味わいながら、「いま、ここ」を精一杯生きること。これが自分自身の幸せにつながる唯一の道だと信じたい。

レジリエンス(逆境力)が道を開いた!羽生結弦

フィギュアスケートのグランプリファイナルでの羽生の復活は、世界に感動を与えた。「致知2015.1」に、国内外のビジネスマンにレジリエンス(逆境力)を指導、その意義を伝えられている久世浩司氏(ポジティブサイコロジースクール代表)の「逆境力が道をつくる」との記事の中に、ソチオリンピックでの浅田真央選手に関する次のような文章がある。

ソチ五倫の団体戦ショートプログラムでトリプルアクセルに失敗して三位、女子シングルスのショートプログラムも転倒を重ねて16位まで順位を落としました。「何もわからない」と放心状態でインタビューに答えていた浅田選手ですが、翌日に行われたフリーでは八度の3回転ジャンプを見事成功させ自己ベストを更新したのです。一度も転倒せず滑りきったのはレジリエンスの強みと言うほかありません。

羽生選手もグランプリ中国大会での不幸な事故で、グランプリ中国大会と日本でのNHK杯では不本意な成績で、何とかグランプリ出場を果たしたレベルだった。しかし、グランプリファイナルでは見事今シーズンベストの成績でダントツの優勝、昨年に続き2連覇を果たした。何という精神力、逆境力かと世界中が驚かされた

レジリエンスに関しては、当ブログ”逆境力(レジリエンス)=“折れない心”の育て方とは?(http://okinaka.jasipa.jp/archives/564)で、ある私立高校では、イチローや長友選手など逆境を乗り越えた生き方の勉強を通じて、逆境力をスキルとして身に付けるレジリエンス教育を実施していることを紹介した(NHKのクローズアップ現代)。と同時に、「レジリエンスの鍛え方」(久世浩司著、実業之日本社、2014.3)という本の紹介もした。

久世氏はP&Gに入社し、30代半ばマーケティングの責任者の時代に赴任先のシンガポールで商品の風評問題に直面、海外のメディアにも叩かれ売り上げが激減し、ただもがき苦しんでいた時期があったと言う。その時に出合ったのが、「ポジティブ心理学」という新しい学問に関する新聞記事だったそうだ。そして、その教室がシンガポールの自宅のすぐそばで、そこで出合ったポニウェル博士、そのワークショップが“レジリエンス”だった。ちなみに“ポジティブ心理学”(当ブログでも3回ほど紹介した。例えばhttp://okinaka.jasipa.jp/archives/365)は健常な精神状態の人をより元気に、幸せにする心理学。一方“レジリエンス”は、ストレスを抱えて落ち込んでいる人をまずは元の心の状態に戻した後、より高みに引き上げていくというもの。久世氏は「干天に慈雨」のことばそのままに、ポニウェル博士の言葉が心に吸収されていったと言う。その教えをコツコツと仕事の中で実践する中で、精神状態も安定し少しずつだが仕事も軌道に乗り、業績もV字回復するまでになった。その成果を実感し、仕事の悩みを抱く同世代のビジネスマンに広く知ってもらいたいとの思いが強くなり、40歳を前にP&Gを退職し、国内初のポジティブ心理学の社会人向けスクールを設立された。

久世氏は、スポーツ選手にも見るように、”武士道“を精神の基本としてきた日本は逆境から立ち上がる堅忍不抜、不屈の精神を美徳としてきたレジリエンスの国と言う。大地震に遭遇しても、その試練にくじけることなく悲しみを乗り越えて雄々しく前進し、意識せずともレジリエンスを発揮しているとも言う。仕事の中で、ストレスに打ち勝ち勇気ある一歩を踏み出せる人を応援していくために頑張りたいと締めくくる。失敗を素直に見つめなおし、さらに高みを目指す羽生選手、浅田選手の強さに感心するだけではなく、見習うべく”レジリエンス“にも興味を持ってもらいたい。