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元NECフィールディングの西山義久氏のご厚意で、標記研修がJASIPA研修委員会（林委員長）主催で実施された。西山氏は、堀事務局長の元部下で、元の職場でCS向上研修を中心にビジネスマナー、電話応対、ビジネス文書など社会人として必要とされるコミュニケーション研修を実施されてきたプロフェッショナル・インストラクターだ。今回は、お客さまや上司とのコミュニケーションにおける敬語の使い方に関する講義をやって頂いた。参加者は１０名、会員企業から若いリーダーの方も４名参加。

ビジネスマンの作法として、相手を敬う“尊敬語”、自分をへりくだって相手への敬意を示す“謙譲語”、丁寧な印象を相手に与える“丁寧語”、上品な印象を与える“美化語”を意識して使用することが、良好な人間関係作りやコミュニケーションに有用と説く。私も、敬語に関してこのように体系立てて教育を受けるのは社会人生活４０数年で初めてだった。

西山講師から「行く」の丁寧語は？尊敬語は？謙譲語は？と問われて一瞬戸惑う。丁寧語は「行きます」、尊敬語は「いらっしゃいます」または「行かれます」、謙譲語は「伺います」「まいります」と聞かされて、なるほどとあらためて納得する。「する」、「言う」、「食べる」、「見る」、「いる」について皆さんも一度考えて見てはいかがでしょうか。

４種類の敬語表現に加えて、ビジネス特有の言い回しに関しても教えて頂いた。お客さまに関して、あるいは電話対応などでこんな表現を使っていませんか？（　）内に正しい表現を記します。

• ごめんなさい（申し訳ございません）
• わかりました（承知いたしました）
• ちょっと待ってください（少々お待ちください）
• 何の用でしょうか（ご用件をお伺いします）
• わかりません（わかりかねます）
• できません（いたしかねます）

さらには、単語そのものの使い方もビジネスにふさわしい使い方がある。

• 昨日（さくじつ）、今日（本日）、あした（あす/みょうにち）、去年（昨年）、ゆうべ（昨夜）
• もうすぐ（間もなく）、今（ただいま）、あとで（のちほど）、さっき（さきほど）、ちょっと（少々）、じゃぁ（それでは）、どっち（どちら）

社外の人の前では、「役職名」の○○様がもっとも良い表現。

敬語を意識しすぎて、過剰敬語表現になることにも要注意！

• 「○○様がそうおっしゃられました」（○○様がそうおっしゃいました）
• 「専務はお席におられますでしょうか」（専務はお席におられるでしょうか/いらっしゃいますか）

本来は２~３時間（実習含めて）の講義を今回は１時間でお願いしたが、聞くことすべてが体系だっていてほんとに勉強になった。出席した方の評判も良かったようだ。ある人は、サービス業で有りながらお客さまとのコミュニケーションが取りにくい、または失礼な言い方にドキッとする社員も多くいることから、今回のような教育を考えて見たいと言う。いちいち事細かく覚えて表現することは困難だと思うが、敬語表現に対する認識を持って、日常的に場をわきまえながら、如何に慣れるかがポイントではないかと思う。グループ内でお互いに指摘しあうような雰囲気になればしめたものだ。

今後JASIPA研修委員会で、今回の研修をカリキュラムに組み込むことも検討される。CS（顧客満足度）が生命線のIT企業として、CS向上策の一環として捉え、会員企業の皆様も、一度受講機会を持たれることをお奨めしたい。

西山様ありがとうございました。