「人の話を聞く姿はすさまじかった」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/1929）松下幸之助のことをＨＩＳの澤田社長が述べた記事だ。松下幸之助は、「相手に問いかけて」「相手の答えを真剣に聞く」姿勢で社員に対した。それが社員との絆を深めることになり、幸之助信奉者やファンを増やすことにつながったとも言われている。

「問いかける技術～確かな人間関係と優れた組織をつくる～」（エドガー・Ｈ・シャイン著、金井壽宏監訳、原賀真紀子訳、英治出版、2014/12）をつまみ読みした。コミュニケーションで大事なのは「話す」ことより「問いかける」ことと言う。人間関係を築く3つのポイントとして下記を挙げる。

• 自分から一方的に話すのを控える
• 「謙虚に問いかける」という姿勢を学び、相手にもっと質問するように心がける
• 傾聴し、相手を認める努力をする

とかく自分がしゃべることに一生懸命になりやすい。相手に質問するのも上手ではない。ましてや、謙虚な姿勢で聞くとなるとさらに難しい。コミュニケーション・アナリスト上野 陽子氏の「説得の効果増！ 聞き上手になる5つのトレーニング」の記事がPRESIDENT Onlineに掲載されていた（http://president.jp/articles/-/15094）。「プレゼンでも営業でも、あらゆる場面で“話を聞く”ことが、説得の切り札の一枚となるもの。しかし、本当に相手の話を理解しようとすることは、かなりの神経と体力すらも消耗する作業かもしれない。だから、努力が必要」と言う。相手が話しやすくなるように聞く作業として、下記のような動作をあげる。

1. うなずく：相手に同意を示すことで、相手は話を進めやすくなる。
2. 相づちを打つ：相手の意見を受け入れ、話を促す。
3. 相手を見る：話を聞いている姿勢を示す。
4. 質問をする：真剣に理解する姿勢を示し、さらに話を掘り下げる。
5. メモを取る：相手の意見を真剣に受け止める姿勢を見せる。

そして、「さらに踏み込むなら、わからない点を確認したり、「こういうことですね。なるほど」と話を要約したりするといい。話はさらに広がるし、真剣に話を聞く姿勢が示せるようになる。そして、相手の話の腰を折らずに、関連する内容やエピソードを提示することで、相手もさらに話を展開しやすくなる。」とも。「問いかける技術」にも通じる話だ。

「聞き上手」がコミュニケーション成立の必須条件で、信頼関係を作るためにも、一方的にしゃべることをまずは控えることから始めてはいかがだろうか？

過去にも“共感力”に関しては、何度か当ブログで紹介した。例えば、「選ばれる営業、捨てられる営業」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/299） とのタイトルで、その中の一文。

共感力：お客様の「よりよくありたい」との課題を共有し、相手の課題を自分のものとして感じ取ることが出来るようになることが、誰にも負けない熱意を生み出し、顧客を感動させる原動力となる。注文を逸しても、商品の問題にせず、お客様のニーズをしっかり理解できなかったことを反省し、次に活かすことも重要。

NHKのクローズアップ現代で取り上げられた話題にも触れた（http://okinaka.jasipa.jp/archives/450）。

かく言う私も、いろんなメディアに接し、何か共感できるものがあれば、皆さんのお役に立てればとの思いで当ブログにUPさせて頂いている。この１月に発刊された「プロカウンセラーの共感の技術」（杉原保史著、創元社）と言う本には、共感力について

コミュニケーションを良くし、対人関係をより良いものにするカギは”共感“にある

と言い、そして、

現代人は共感することが苦手で、共感を恐れている

とも。下手に共感するとへんに責任を負うことになり「生きづらさ」をもたらすからだろうと推測している。人と関わりを持たないで平和な生活を営むことが出来ると感じている。現代人は孤独であり、コミュニティが崩壊していると言われる所以だろう。しかし、それがほんとに幸せにつながっているのだろうか？人は本来集団生活の中で社会性が養われ、お互いに助け合いながら生きていくことで幸せを謳歌出来る動物だ。集団生活を形づくり、対人関係を円滑にするためには“共感力”が必須ではなかろうか。

お客さまとの信頼関係においても、“共感力”が重要だ。杉原氏の本では、共感力を磨くためのヒントやコツが書かれている。例えば

考えるな、感じろ

道を歩いている時、食事をしている時、誰かと話している時、何かを感じることなく、物思いに耽っている（何か別の事を考えている）ことはないだろうか？相手の思いを受け取るように聞く。自分の意見は脇に置いて。要は、相手から「この人なら話を聞いてくれる」「この人ならもう一度会いたい」「この人と話すと何かいいことがあるかも」「この人なら信用できる」と思ってもらうことに他ならない。

当ブログでは、“感動”についても何度か紹介させて頂いた。例えば「お客さまに“満足を超えた感動”をお届けする事」、そのために、感性と人間力双方を兼ね備えた「自律型感動人間」の育成を提唱し、その育成を推進しているスーパーホテル（http://okinaka.jasipa.jp/archives/1489）や、高校球児に「感じること」の重要性を教え春夏制覇を果たした沖縄興南高校（http://okinaka.jasipa.jp/archives/13）など。“共感力”と“感動力”は切っても切れない関係とも言える。

4月6日日経夕刊9面の記事だ。多くの社会人は「自分は何をやりたいのか」「何が出来るのか」をしっかり検討し、実現に向けてプランを立て実行すべきだと信じている。だが、ビジネス界で成功した人を調べたところ、計画通りのキャリアを歩むケースは少数。8割は想定外の出来事がキャリアアップや成長の足掛かりになっていた。その結果を踏まえて、スタンフォード大学のクランボルツ教授は

キャリアの8割は偶然がもたらす

と言い、偶然のチャンスを待つだけの消極姿勢ではなく、想定外の出来事を糧とし、成長できるように行動の心得を提唱する。

• ・新しいものに関心を持つ
• ・めげずに努力する
• ・臨機応変に考え方を変える
• ・「出来る」と信じる
• ・リスクを恐れない

事例として、オリックスリビングの森川社長と東京日動火災保険執行役員の吉田正子氏を取り上げている。共に想定外の経歴（自分の希望あるいは想定している仕事とは違う）を歩みながらも、その時々の仕事にまじめに挑戦していった結果、思っても見なかった現在のポジションにいる。

この季節、新入社員を迎え、人事異動も多い。配属された職場が希望に沿わないことも多いだろう。そんな場合でも、後ろ向きに考えず、与えられた仕事を、上記「行動の心得」にもあるように、精一杯やることによって、新たなキャリアアップに繋がっていく。未来を憂えず、過去を悔いず、今に集中する「いま、ここ」の考え方を全うすることが自らの幸せにもつながっていく（http://jasipa.jp/blog-entry/7593、http://jasipa.jp/blog-entry/7878など）。

かくいう私も、全く元の会社と資本関係もない企業に呼んでいただき、図らずも社長、会長を経験させて頂いた。こんなすばらしい人生が送れるとは、全く予期せぬことだったが、20数年前お付き合いが始まった該社との出会いがこんなチャンスに繋がった。ほんとに人生は分からないものだ。思い返せば、私の人生も「いま、ここ」、与えられた仕事を誠心誠意実行してきた、そのお蔭と思っている。