先般10月のＪＡＳＩＰＡ定期交流会で講演していただいた永井孝尚氏（元ＩＢＭ，現オフィス代表・多摩大学大学院客員教授）氏の著作本（中経出版、2011.11）の題名だ。講演のテーマは「改めて、顧客中心主義について考えよう」。当日参加予定だったが、台風の関係で出られなかったが、日頃から「お客さま第一」を主張している私としては非常に興味あるテーマだった。と言うことで永井氏の著作本を読むことにした。以下、当該本と、JASIPAメルマガ（JASIPA★INSIGHT）に掲載の講演議事録を参考にする。
永井氏は「顧客中心主義」を提言する。その対極が「顧客絶対主義」。
- 顧客絶対主義とは：「お客さまは神様」すべての要望に応え、価格勝負もかける。
- 顧客中心主義とは：「お客さまは大切な人」、お客さまは自分の本当の問題を知らない。気付かない要望に応え、付加価値で勝負する。価格は高くてもお客様に「凄い！」と言わせる。
「顧客中心主義」の出発点は「バリュー・ポジション」の視点。「バリューポジション」とは”顧客が望んでいて“”競合他社が提供できない“”自社が提供できる“価値の事を言う。その「バリュー・ポジション」の出発点は、顧客で、顧客本人も気付いていない価値を見つけられるかどうかがポイントとなる。
標題の本では、会計ソフト専業の駒沢商会の商品企画部において、経理ソフトの改善を目論んで転勤してきた凄腕営業で有名な宮前久美が、最近転職してきた与田（永井氏そのもの）の主宰するマーケティング戦略などを学ぶ“与田スクール”で、「顧客中心主義」を学んでいく過程を物語風にまとめている。「うちの事業とは何か？」の問いに「お客さんのお役にたてる会計ソフトを開発して提供する事」と答え、「顧客の言うことは何でも引き受ける」と考える久美に、与田は「0点」の回答と返すところから始まる。そして、「経営者が本当にやりたいことは、会計システムで集まった情報を活用して、会社の財務状況を改善し、経営変革すること」とのコンセプトを打ち出すまでになり、さらに与田の指導を受けて、そのコンセプトを実行可能な戦略にまで持って行く過程を分かりやすく描いている。
この久美の変わっていく過程がまさに、縮む国内市場で消耗戦となって「高品質なのに低収益」という矛盾を生み出した「カスタマー・マイオピア（顧客近視眼）からの脱皮」に他ならないと、そして、その鍵は、「バリュー・ポジション」を徹底的に考えることと永井氏は言う。ちなみに、本のタイトルは、リッツカールトンのルームサービスで頼んだコーラが1035円だったが、今までの人生で最高においしいコーラだった（中身はスーパーで売るコーラと同じだが、最適な温度に冷やされ、ライムと氷がついてシルバーの盆に乗ったコーラがグラスで運ばれてきた）との逸話からつけられている。サービスと言う目に見えない価値を売る「バリューセリング」の典型的な例を表わしている（スーパーは「プロダクトセリング」でコスト競争の世界）。
日本のIT業界は、必ずしも顧客に信頼を得ていないと言われる。顧客の指示、あるいはいうままにシステム開発をする姿勢（顧客隷属型システム開発）から脱皮できていないと言うのが一般的な説となっている。今こそ、永井氏の言う「顧客中心主義」を徹底的に実行する能力を身に付けることが、IT業界の発展のためには必須と言えるのではないかと思う。