「共感力」カテゴリーアーカイブ

“問いかける”ことこそコミュニケーションの基本

人の話を聞く姿はすさまじかった」(http://okinaka.jasipa.jp/archives/1929)松下幸之助のことをHISの澤田社長が述べた記事だ。松下幸之助は、「相手に問いかけて」「相手の答えを真剣に聞く」姿勢で社員に対した。それが社員との絆を深めることになり、幸之助信奉者やファンを増やすことにつながったとも言われている。

問いかける技術~確かな人間関係と優れた組織をつくる~」(エドガー・H・シャイン著、金井壽宏監訳、原賀真紀子訳、英治出版、2014/12)をつまみ読みした。コミュニケーションで大事なのは「話す」ことより「問いかける」ことと言う。人間関係を築く3つのポイントとして下記を挙げる。

  • 自分から一方的に話すのを控える
  • 「謙虚に問いかける」という姿勢を学び、相手にもっと質問するように心がける
  • 傾聴し、相手を認める努力をする

とかく自分がしゃべることに一生懸命になりやすい。相手に質問するのも上手ではない。ましてや、謙虚な姿勢で聞くとなるとさらに難しい。コミュニケーション・アナリスト上野 陽子氏の「説得の効果増! 聞き上手になる5つのトレーニング」の記事がPRESIDENT Onlineに掲載されていた(http://president.jp/articles/-/15094)。「プレゼンでも営業でも、あらゆる場面で“話を聞く”ことが、説得の切り札の一枚となるもの。しかし、本当に相手の話を理解しようとすることは、かなりの神経と体力すらも消耗する作業かもしれない。だから、努力が必要」と言う。相手が話しやすくなるように聞く作業として、下記のような動作をあげる。

  1. うなずく:相手に同意を示すことで、相手は話を進めやすくなる。
  2. 相づちを打つ:相手の意見を受け入れ、話を促す。
  3. 相手を見る:話を聞いている姿勢を示す。
  4. 質問をする:真剣に理解する姿勢を示し、さらに話を掘り下げる。
  5. メモを取る:相手の意見を真剣に受け止める姿勢を見せる。

そして、「さらに踏み込むなら、わからない点を確認したり、「こういうことですね。なるほど」と話を要約したりするといい。話はさらに広がるし、真剣に話を聞く姿勢が示せるようになる。そして、相手の話の腰を折らずに、関連する内容やエピソードを提示することで、相手もさらに話を展開しやすくなる。」とも。「問いかける技術」にも通じる話だ。

「聞き上手」がコミュニケーション成立の必須条件で、信頼関係を作るためにも、一方的にしゃべることをまずは控えることから始めてはいかがだろうか?

対人関係のカギは“共感力”!

過去にも“共感力”に関しては、何度か当ブログで紹介した。例えば、「選ばれる営業、捨てられる営業」(http://okinaka.jasipa.jp/archives/299) とのタイトルで、その中の一文。

共感力:お客様の「よりよくありたい」との課題を共有し、相手の課題を自分のものとして感じ取ることが出来るようになることが、誰にも負けない熱意を生み出し、顧客を感動させる原動力となる。注文を逸しても、商品の問題にせず、お客様のニーズをしっかり理解できなかったことを反省し、次に活かすことも重要。

NHKのクローズアップ現代で取り上げられた話題にも触れた(http://okinaka.jasipa.jp/archives/450)。

かく言う私も、いろんなメディアに接し、何か共感できるものがあれば、皆さんのお役に立てればとの思いで当ブログにUPさせて頂いている。この1月に発刊された「プロカウンセラーの共感の技術」(杉原保史著、創元社)と言う本には、共感力について

コミュニケーションを良くし、対人関係をより良いものにするカギは”共感“にある

と言い、そして、

現代人は共感することが苦手で、共感を恐れている

とも。下手に共感するとへんに責任を負うことになり「生きづらさ」をもたらすからだろうと推測している。人と関わりを持たないで平和な生活を営むことが出来ると感じている。現代人は孤独であり、コミュニティが崩壊していると言われる所以だろう。しかし、それがほんとに幸せにつながっているのだろうか?人は本来集団生活の中で社会性が養われ、お互いに助け合いながら生きていくことで幸せを謳歌出来る動物だ。集団生活を形づくり、対人関係を円滑にするためには“共感力”が必須ではなかろうか。

お客さまとの信頼関係においても、“共感力”が重要だ。杉原氏の本では、共感力を磨くためのヒントやコツが書かれている。例えば

考えるな、感じろ

道を歩いている時、食事をしている時、誰かと話している時、何かを感じることなく、物思いに耽っている(何か別の事を考えている)ことはないだろうか?相手の思いを受け取るように聞く。自分の意見は脇に置いて。要は、相手から「この人なら話を聞いてくれる」「この人ならもう一度会いたい」「この人と話すと何かいいことがあるかも」「この人なら信用できる」と思ってもらうことに他ならない。

当ブログでは、“感動”についても何度か紹介させて頂いた。例えば「お客さまに“満足を超えた感動”をお届けする事」、そのために、感性と人間力双方を兼ね備えた「自律型感動人間」の育成を提唱し、その育成を推進しているスーパーホテル(http://okinaka.jasipa.jp/archives/1489)や、高校球児に「感じること」の重要性を教え春夏制覇を果たした沖縄興南高校(http://okinaka.jasipa.jp/archives/13)など。“共感力”と“感動力”は切っても切れない関係とも言える。

“いいね!“人を動かす“共感力”(NHK「クローズアップ現代」)

25日のNHK番組「クローズアップ現代」のテーマが「共感力」。興味を持って見た。SNSの“いいね!”に代表される「共感」の力を、購買力強化や、企業内の組織改革、はては警察の警備力強化に活かす動きが広がりつつあるとのことだ。

日本ハムの“ハム係長”がソーシャルメディア(Face Book?)上で人気を博している。2年で6万人近いファンを獲得している。つぶやいて共感を得るのは、社長や部長ではなく、中間管理職の係長位が親近感を持ってもらえるのかな、と言うことでハム係長。「昨夜は調子にのって飲み過ぎました」、「今日は給料前でとても厳しいです」などとつぶやく。特に女性のファンが多いとか。

富士フィルムは、エンゲージメント率に注目した宣伝戦略をとる。商品説明に関心を持った消費者が、ソーシャルメディアの中で共感を示す、““いいね!””などのボタンを、どれだけ押してくれたかを示す割合だ。この値が高くなるほど、商品を購入する頻度が高くなる傾向があると言う。宣伝臭さが漂い出すと、とたんに消費者はサイトから遠ざかり、共感が失われてしまうため、発信内容には季節の話題をいれるなど工夫しているそうだ。

パナソニックは「食洗機」の販売戦略に活用している。伸び悩んでいる小型食洗機の販売戦略のため、夫婦を対象に、家事に関する意識調査を行った。“家事代行を頼むとしたら、どの家事か?”、“苦痛を感じる家事は何か?”など、質問は多岐に渡る。その中で、食器洗いが1位になった質問に、目をつける。「夫婦で押しつけ合いになっている家事」、という質問だ。この結果を、マスコミやインターネットで発信すると、食器洗いが夫婦で押しつけ合いになっているという情報は、自然に数多くの共感を獲得し、ネットを通じて広がっていった。いつのまにか、食器洗い機が夫婦間の問題解決に最適という考えを、若い夫婦世帯を中心に作り上げました。販売台数は、前の年に比べ、22%も増加したそうだ。

先日、サッカーW杯決定の際の渋谷駅前の警備で有名になった「DJポリス」が、中止になった葛飾の花火大会でも、中止になってがっかりする観衆の誘導で大きな役割を果たしそうだ。「折角の晴れ着が雨にぬれてしまいましたが、家に帰ったら温かい風呂に入って風邪をひかないように!」の言葉に、観衆から「頑張って」との声が返ってきた。まさに今までの力の警備から、「共感力」を重視した警備に変更した成果だろう。サッカーでも「ほんとうは警察官も喜んでいます」に共感を覚えた人も多かった。昨夜の隅田川花火大会(30分ほどで突然の雷雨で中止)でも活躍したことだろう。

企業の文化を変えた実例も紹介された。関東圏で展開するスーパーマーケット「カスミ」。社員満足度調査で、「この職場を知人や友人に勧めるか」の問いに、「薦めない」が「薦める」の2.5倍と言う結果に社長は、風通しのいい組織にするためにソーシャルメディアによる「共感」の活用を進めた。パートの従業員、社長や会長、誰でも、売り場の改善策などを書き込むことができ、そのアイデアを応援するコメントや賛同を表明する“いいね!”によって共感している人が社内にいることを一目で分かるようにした。すると社員のやる気が一変し、パートで働く主婦たちも、売り場の改善を自発的に検討、主婦の目線を生かしたアイデアが、次々と出るようになった。

静岡県牧の原市での防災計画討議の際、参加者の間で意見の対立があり、なかなかまとまらなかったが、ファシリテーターに頼んで、会議の進め方を変えたところ、参加者がお互いの意見を聞くようになり、「対立から歩み寄りの姿勢」への変化があったそうだ。会の初めに「『実は私は』ということで、ちょっと秘密を暴露する自己紹介をしていただきたいんですね。」とのファシリテータの誘いで、「1年前まで、私は体重86キロありました。この1年かけて、ダイエットに成功して、今は69キロ。」との参加者の発言に「すばらしいですよね、すごいです。」と返ってくる。共感が生まれると、自然と相手の意見を聞くようになり、自分の考えを一方的に押しつけなくなる。こうして、建設的な議論を積み重ね、住民の合意を作り上げてきたと言う。

“共感力”、会社を「燃え上る集団にする」ヒントが隠されているかもしれない。期せずして、今朝(28日)の日経9面に世界的なマーケティング学者コトラーの「マーケティングは日本を救うか?」の記事がある。その中で、「2030年には、企業の広告費の5割がSNSで占めることになる」と予測している。