深刻な医師不足や財政難から存続が危ぶまれる医療機関がある一方、高度医療の確立や患者本位の医療の実践で絶大な支持を得る病院もある。千葉県鴨川市にある亀田メディカルセンターは、房総半島の南東部と言うローカルな立地条件にありながら、全国の病院ランキングで常にトップクラスの評価を得てきた。患者の心をつかみ、職員の働く意欲を高める亀田メディカルアセンターの亀田隆明理事長に聞く。（「PHP Business　Review 松下幸之助塾2013.1･2」の「まず‘YES’から始めよう～患者・職員双方に約束する“最高水準”の医療～」の記事より）

医師、看護師含めた職員の数3700名、1日の外来患者数3000人。都心から2時間と言うローカルな場所で、これだけの規模を維持できるのはなぜだろう。まず、亀田メディカルセンターの企業理念を挙げておく。

使命

• 我々は全ての人々の幸福に貢献するために愛の心を持って
• 常に最高水準の医療を提供し続けることを使命とする

価値観

• その最も尊ぶところ:患者様のために全てを優先して貢献すること
• その最も尊ぶ財産：職員全員とその間をつなぐ信頼と尊敬
• その最も尊ぶ精神：固定概念にとらわれないチャレンジ精神

Do & THINK

固定概念に捉われないチャレンジ精神を発揮するために、「考えるよりも先に実行せよ！」ということ。東日本大震災時、この精神が活かされたと言う。3.11当日夜には災害派遣チーム第一陣が現地入りした。院内の停電対応が終わった14日には被災地の福島県いわき市の常盤病院の透析患者の受け入れを開始。その後、同グループの介護老人保健施設の入所者・職員など200名を施設ごと受け入れに奔走し、近くの「かんぽの宿鴨川」の協力を得て21日に受け入れ完了。他にも、世界に先駆けて、患者さんの利便を図るため、1995年に電子カルテを導入。

Always say　‘YES’

「患者様のために全てを優先して貢献する事」を最も尊ぶ価値観だ。だから、患者様から何か要望された時には、まず‘YES’と答えることをモットーにしている。どんな要求にも応えろと言う事ではなく、ほんとに出来ないのかどうか、まずは考えてみようということ。全室個室の病棟では患者様が指定される方にICカードを渡しいつでも面会可能としたり、院内に「カスタマーリレーション部」を設置し、コンシェルジュという専門スタッフを配置して、患者様だけではなく病院を訪れるすべてのお客様の問い合わせ（医療以外でも）に応えることにしているとの事。私も当ブログで「まずは’YES‘で答える,」効用をテーマにしたいくつかの記事を書いている（http://jasipa.jp/blog-entry/7640）。

亀田なら最新の医療設備が充実していてそれらを存分に使える、最先端の高度医療技術を身に付けることが出来る、自分のやりたいことにチャレンジできる、そういう魅力的な環境があるから、優秀な人材が集まる。天皇陛下の心臓手術執刀医天野先生も後期研修医時代亀田病院で過ごされている。社員、お客様からの信頼が世間の信頼を生み、いい人が集まるいい循環を生む。ローカルな土地に立地しながら、この循環を生み出し、最高の評価を得ている亀田メディカルセンターに、一般企業も学ぶべき点は多いと思う。

今朝の日経1面「春秋」に、下記のような記事が掲載されている。

自分と異なる意見の持ち主を前にしたとき、どう応じるか。正面から全否定で返す「Ｎｏ」。うなずくふりで欠点を突く「Ｙｅｓ，ｂｕｔ…」。そのいずれとも違う「Ｙｅｓ，ａｎｄ…」という発想を、街の再生を手がける山崎亮さんの近著「まちの幸福論」で知った。

自治体などの依頼で街に入り、価値観の違う人たちと対話を重ね、ハコ物の建設に頼らずコミュニティー活動や地場ビジネスを盛り上げるのが山崎さんの仕事。反対意見もまず肯定し、思いをくみ取り、より良いアイデアづくりにつなげ活動に巻き込む。「自分が否定されたと思った人は、相手を否定する」からだという。

この考えは企業にも応用が利く。コピーライター、糸井重里さんの事務所では手帳やタオルなどの雑貨を開発している。会議では他者の提案を否定するのは禁止。不満ならもっといい案を出す決まりだ。「価値を増やすのが僕らの仕事。否定は価値を増やさない」と糸井さん。この手法でヒット商品を次々と世に送り出す。

「あなたは間違っている」。議会や集会、テレビの論戦などで目にする、勇ましげな非難の応酬。これに対し、まだ30代の山崎さんを含めて、若い世代の活動や伸びるベンチャー企業で「Ｙｅｓ，ａｎｄ…」式のやり方が目立つ。昔ながらの非難合戦と、今どきの提案競争。社会や生活の価値を増やすのは、どちらだろう。

そう言えば、いつ頃か忘れたが、NHKテレビだったと思うが、全国いろんな町からの要請で、街づくりコンサルタントとして活躍されている山崎さんの雄姿を思い出した。街の人たちの中に入り込んで、みんなの意見をくみ取りながら、街づくり提案を行い、実行していくプロセスに感銘を受けた事を思い出した。実績が、いろんな町からの要請につながっているそうだ。

私も、部下・同僚との受け答えについて、どうせ断るにしても「No,but･･･」よりも「Yes,but･･･」と言うべしと指導してきたが、｢Yes,and･･･｣とまでは気付かなかった。そういえば私の愛読する雑誌「致知」の出版社で、社内活性化を目的とした「木鶏会」を推奨し、全国の企業でかなり普及しつつあるが、その木鶏会の進め方の基本は「美点凝視」（http://blog.jolls.jp/jasipa/nsd/date/2011/10/22）。「致知」の印象的な記事に関する感想文を参加者が発表しあう場であるが、他人の意見の批判は禁止し、いい点（美点）を見つけて意見を言うことに徹する進め方だ。何度かこのやりかたをしていると、参加者はどんどん積極的な意見を交わしあうことになると言う。

政治家の醜い非難応酬合戦による「決められない政治」が、「No」「No」では何も生まれないことを実証している。これをいい事例として、我々は、「Yes,and･･･」で、創造的な成果、そして社内活性化を目指そうではありませんか。