日経新聞社出版の『「困った人」の説得術』（出口知史／伊東明共著）と言う本がある。この様な本が売れる背景には、社内の対人関係の悩み、とりわけ社内の「困った人」に対する悩みの声が増えつつあるという現実がありそうだ。話をすると理不尽に怒りだす、何を言っているのか要領を得ない、都合が悪くなると知らんぷり・・・。そうした人を「社内クレーマー」と呼んでいる。（以下TOPPOINTの本の紹介文より）
まず「評論家クレーマー」：情報通だが、へ理屈ばかり言って自ら行動しない。対処法は、毅然とした態度で、現実を具体的に認識させ（逃げ道をふさぎ）、当事者になるか否かを選ばせる。要は当事者意識をいかに持たせるかだ。
「職人クレーマー」：専門領域に強いが、融通がきかない（意見が異なる相手を攻撃する）。対処法は、相手の得意分野を尊重したうえで、視野を広げてもらうために、お互いの持つ情報を出しながら、最終目標を共有化していく。
「思考停止クレーマー」：頭が固く、今までのやり方から脱却できない（ベテランに多い）。相手への共感の意を示しながら、相手の考えている結論やその根拠を丁寧に聞き出しながら話を進めるしかない。ぶつかっては元も子もない。
「現実逃避クレーマー」：不都合な状況から逃げることに精一杯で、嘘をついたり、聞かれても何も答えなかったりする。悪気はないのに嘘をついてしまう人でもある。「やります」「やれます」と言って何もできない。対処法は、相手から聞いた情報に頼らず、出来る限り情報源に近いところからの情報を取る。そしてそれを基に相手の話を整理し、相手にきちんと考えさせる。
「近視眼クレーマー」：自分本位かつ短期的なメリットしか見ない。若い人に多い。彼等は自分の仕事を非常に狭い意味で捉えており、そこから外れている事は評価の対象にならないし、やっても意味がないと思ってしまう。一方では自分が出来ない焦りもある。対処法は、不本意な仕事でも、きちんとやることで信頼が得られ、自分が望む機会がやってくる可能性が開けることを理解させること。そのために、簡単な課題に取り組ませてあえて小さな失敗をさせて反省してもらうことが効果的。
チームワークで成果ＵＰ，効率ＵＰを狙うべき組織において、逆作用を与えかねない人たちとも言える。それぞれに対する対処法が書いてあるが、逆に自分が組織において上記分類に入っていないか、自ら診断してみることもおおいに意味あると思う。