「TOPPOINT2012.3号」に紹介されている本「1回のお客を一生の顧客にする法」（カール・スウェル／ポール・Ｂ・ブラウン共著、蓮見南海男訳、ダイヤモンド社）がある。どんな事業でもリピーター、固定客を如何に増やすかが安定性を確保する重大な経営施策であることは間違いない。ＩＴ業界でも、長いお付き合いのお客様を持つことによって、気心も分かり、お客様のシステムの実態も把握でき、深い人脈で忌憚のない意見交換もできる、このような環境が、プロジェクト失敗要因の多くを除外できることは経験者ならすぐわかることと思う。私の務める㈱ＮＳＤでは、「一生客」という言葉をビジネスモデルのキーワードにしている。これまでの長いお客様との信頼をより確実にする、また1回お付き合いさせて頂いたお客さまに一生お付き合いいただくことが、経営の指針になり、多くの会社が「顧客第一」を掲げ、顧客満足度向上活動を推進している。が実際は掛け声ばかりで、実の伴った活動になっているだろうか？この本は、ダラスで№１カーディーラーとして驚異的な実績を挙げた人の本である。
彼のサービス哲学の一部を紹介する。
- ビジネスにおいて最も重要なのは「顧客が何を欲しているか」であり、それを正確に知るには「顧客に尋ねる」必要がある。顧客の求めるものを推測で決めてはいけない。該社では車の修理を終えたお客様に3つの質問に答えてもらっている。①料金は見積もりより安かったか？②約束の時間にできあがっていたか？③同じ個所の修理を受けるのは2度目ですか？修理に絶対的な自信があるため、この質問への回答で逆にお客様に「当社は良い仕事をしている」ことを再認識してもらうことになる。
- 顧客が何かを頼んだら、常にＹＥＳと答える。そして顧客が困っていることがあれば出きるだけ無料で助ける。そのことによって「一生の顧客」になる可能性が高まる。既存のお客様に多少のコストを持ち出しても、新たなお客をつかむコストを考えれば採算は取れる。
- 顧客は「約束したことは守ってほしい」と思っている。約束を守らない会社ほどお客を怒らせるものはない。
- 「進歩していないということは、後退しているということ」という言葉があるが、これはまさに真実。他に先駆けて新たなサービスをやっても、直ぐ他社が追随する。顧客サービスは継続的に改善が必要。
- すべての人を顧客にすることはできない。自社の客層を明確にし、その顧客が求めているものを提供することが大切。高級品を求める客層（低コストは要求しない）とスーパーの顧客とは違う。そこを曖昧にして百貨店は廃れた。
これを我々ＩＴ業界に当てはめても示唆に富んだものではなかろうか？「お客様から信頼される企業になる」ことが、今後マーケットが縮小する中でますます激化するサービス競争に勝ち残るキーワードになること必至である。真剣に考えよう！
私が知っている会社の営業は、「顧客が何かを頼んだら、常にＹＥＳと答える。そして顧客が困っていることがあれば出きるだけ無料で助ける。」を実践していました。そして、設計も採算を考えないで顧客の要求をきいていました。でも、その会社はいつも赤字でした（涙）。要するに、常にYESと言わないと注文が取れなかったのです。教訓：トータルの採算をよく考えて、顧客の要求にYESと答えましょう。
ボケじい、コメントありがとう。お客の要求をすべてただでやっていたらつぶれますね。と同時にお客様の期待レベルは常に成長するため、いきなり最高レベルのサービスを無償で提供することは控えねばなりません。該社も500ドル以下は部門担当マネージャが決裁できるとしています。その兼ね合いは難しいのですが、要は他社と如何に差別化できルカということだと思います。ちなみに立石電気創業者立石一真氏は「お客の要求に対してはすべてＹＥＳと言え」を方針として徹底し、それを技術開発のインセンティブにして成功したとのことです。