“感動”というキーワードが拡がっている。「感動プロデューサー」という「感動を生みだす人を生みだす」会社を、２００４年に一人で設立(今も一人)された平野秀典さんは、これまでマイクロソフト、トヨタ、日立など数百社から講師として招聘され、延べ二十万人を超える人に感動創造のすばらしさとコツを伝えてきたそうです（感動プロデューサー平野秀典公式サイトから無料メルマガあり）。
平野さんの著作本「感動3.0（自分らしさのつくり方）日経新聞、2010.10」を読んだ。日本生産性本部で顧客満足度指標を作り、上位企業を公開しています。その中でホテル業界でもっとも満足度が高いのはどこか分かりますか？帝国ホテル？違います。スーパーホテルです。ここでは従業員教育の考え方は「自立型感動人間」の育成です。
「感動３．０」を下記に紹介します。
世の中は「感動1.0」時代から「感動2.0時代」へ、そして「感動3.0」時代がやってきた。
企業目線（プロダクトアウト）から顧客目線（マーケットイン）への変化、それがさらに進化して、顧客への接客の仕方などの標準化、感動の与え方などのノウハウがもてはやされた。しかし、この1.0、2.0時代は企業からの一方向で、機能過多商品、顧客媚・偏重・安売り合戦で社員の疲弊感も生み、顧客が長続きしないという問題が生じている。
次に来るのは3.0で、顧客と企業双方向での信頼と絆を追い求めなけなければならないというのが主張です。3.0の世界では、競争や権力と言う上下方向のパワーで人を動かすのではなく、喜びや感動が人の心の中で共鳴し合うように、水平の影響力で人をうごかしていく世界と言う。そのためには、各人が自分を磨き、会社の中で自ら自分ブランドを創り上げる。
- 人を楽しませる前にワクワクのかたまりの自分になる。
- 人を喜ばせる前に、喜びにあふれた自分になる。
- 人を感動させる前に、感動できる自分になる。
自分らしく輝いている人ほど、感動的な人はいない。「感情的な人」は嫌われますが、「感動的な人」にはファンができます。「感情的な人」の話は聞きたくないですが、「感動的な人」の話はいつまでも聞いていたくなります。「感情的な人」と一緒にいると疲れますが、「感動的な人」はずっとそばにいたくなります。自分そのものが感動的な人。これ以上のブランドはありません。
『人生は舞台、人はみな役者』。どんな小さなことでもいい。内面からわき出るワクワク感、人のために働く喜び、誰かに感謝され信頼されるうれしさ、人を尊敬する心地よさ。これらの感動体験を思い出して下さい。そのことが人間性を高めるだけではなくビジネスの目的にもなるのです。
ツイッター、フェイスブックなどソーシャルメディアの爆発的な普及は、人が他人との関係性などをもとめ、それを通じて感動を追い求めているからと言われています。人と人との関係性で、お客様との継続的な信頼と絆を創り上ること、それがひいては企業のブランドになるのが理想。長野の中央タクシーがオリンピックの時、大会関係者への借りあげ要請を断り、普段からのお年寄りなどのお客様優先の考え方を変えなかったそうです。その提案は乗務員から出たそうです。日頃から地元の人との相互信頼・共感がそうさせたのでしょう。今も苦しむ業界の中で地元の人に支えられ好調だそうです。