昨年4月から始めた「JASIPA経営者サロン」も12回目を迎えることが出来た。林研修委員長はじめ理事の皆さん方のご協力、忙しい中お時間を割いてご出席いただいた会員の皆さんのご支援のお蔭と心より感謝申し上げたい。欲を言えば、もう少し参加者の広がりが欲しいと思うが、来年度以降、内容を工夫・充実させながら会員の皆様のご期待に沿えるよう頑張りたい。

さて、第12回経営者サロンは、年度末の多忙な時期と重なったせいか、2人のドタキャンもあったが、8名のご参加を頂いた。今回は、私の方から㈱小宮コンサルタンツの小宮一慶社長著作の『社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方（2003.1.31刊）』の紹介と、意見交換会を行った。これまでの経営サロンでも何回か議論させて頂いている「顧客満足度」、「お客さま第一」の考え方に関して、小宮氏の豊富なコンサル経験に基づく「お客さま第一」の社風・風土創りをテーマにさせて頂いた。

「お客さま第一」を言葉は違っても企業理念や、会社の方針で掲げている企業は多い。しかし、小宮氏は「真にお客さま視点での商品開発、サービス」になっているか疑問視する。「お客さま第一」と言いながら、内部では「売上至上主義、利益至上主義」管理を第一義にしている。お客様の声を聴くよりも、内部管理に時間をとられる。一人でもお客さまの信頼を裏切る行為があれば、そのお客さまだけではなく多くのお客さまとの取引がなくなる危険性もある中で、如何に日常的に「お客さま第一の風土」を創っていくか。小宮氏は、「電話は3コール以内で取る」「笑顔で挨拶する」「お客様が帰られるときは玄関先までお見送りする」など小さな行動から徹底することを薦める。しかも、経営者が率先して、小さな行動を実践ずる。もちろん、経営トップが、信念を持って「お客様第一」の考え方を社員に納得させる努力をしなければならない。お客様の案件をバーストさせることなどもってのほかだ。

小宮氏は、クレーム対応で会社の価値が決まるとも言う。クレーム対応の3原則として、「直ちに対応する」「上司に報告する」「自分が思っているより100倍大変なことと思って対応する」を挙げる。クレームの重要性を自分で判断するのはもってのほか。プロジェクトの中だけで対応させる（責任を取らせる）ことを基本にするのもダメ。組織全体で精一杯の対応をすることで、クレームをチャンスと出来る。

ほとんどの企業で、「真のお客さま第一の風土」が出来ていないとすると、他社との差別化になる。議論の中でも「会社全体を変えるのは難しい」との意見も出たが、だからこそ、早く取り組み、いち早く風土を創り上げた企業は、お客様の信頼を絶対的なものにできる。JASIPA会員のような中小規模の方がやりやすいとも言える。大規模企業ではより難しい。自動ドアの設置、保守を行っている神奈川ナプコは、毎月の行動計画表に、売り上げ目標ではなく、お客さま第一の行動目標を書かせ、フォローする制度がある。自動ドアの保守を終えた後、周辺の掃除を行うのは当たり前。迅速な行動と丁寧な対応でお客様に感動を与え、お客様が広告塔になってくれていると言う。

後半の意見交換会でも、活発な意見交換が出来た。これからも「お客さま第一」を言い続けたい。

25日のNHK「ゆうどきネットワーク」で紹介された創業60年の学童鉛筆製造メーカー北星鉛筆（葛飾区）。そこには、代々受け継がれてきた家訓がある。

鉛筆は我が身を削って人の為になり、真中に芯の通った人間形成に役に立つ立派で恥ずかしく無い職業だから、鉛筆の有るかぎり、利益などは考えず、家業として続けろ

この精神で、従来の鉛筆の需要が激減する中で、鉛筆を作る過程で出る木屑から作った粘土やウッドペイントなどいろんなアイディア商品を出し創業60年を迎える事が出来たと北星鉛筆の社長は言う。

知り合いの社長がFBで紹介していたPRESIDENT　Onlineの記事が面白かった。「解明！運がないひとは、なぜ運がないのか」と言うタイトルでの京都大学工学研究科藤井聡教授の記事だ（http://president.jp/articles/-/8829）。

他人に配慮出来る人ほど運がいい

自分から遠い存在である他人のことまで思いやる利他的な人ほど得をし、目の前の自分の損得のみしか考えない利己的な人ほど、運をつかむチャンスを失い損をするという「認知的焦点化理論」を主張される。藤井教授は、犬（嗅覚）や蝙蝠（超音波聞き分け能力）と同じく、人間は「悪者を見破る能力」を進化の過程で異常に発達させ、それに成功した人たちが生き残ったとの淘汰説が、実験を通じて証明されていると言う。人間は悪者をすばやく発見する装置を備えた生き物だと指摘している。したがって、利己主義者が本性を隠して表面を取り繕っても、我々はほんのささいな言動からでも敏感に察知でき、そういう人には真の友人やパートナーが出来ない。一方で、利他性の高い「いい人」には、人が寄ってくる。

企業も同じで、成果主義が効果を上げても、全社的に利己的体質が過剰になれば、やがては会社自体が崩壊に向かう。利己主義者が効率を追求してビジネスライクに当面の利益をあげる一方、利他性の高い人は商売抜きで幅広い会合に付き合ったり、得にならない役割を自発的に引き受けたりで、日頃はとても非効率な存在に見えるが。が、「平時」から「危機（今回の東日本大震災のような）」になった時、利他主義者は強い。平時に培った人脈や関係が対応策の選択肢を広げてくれる。逆に利己主義者は変化に弱い。

創業１００年をこえる企業は、国内に約２万社、全体の２％ほど。不況や戦争、災害を乗り越えてきた老舗には、家業を守り続けてきた立派な家訓があり、その家訓を守り続けてきた企業が長生きしているとも言える。

「頑張っているのに自分だけなぜこんなに不運続き」と嘆く人は、一度自分の胸に手を当てて考えることを、藤井教授は薦めている。

最初、この話を聞いたとき、正直何を言っているのかよく理解できなかった。「致知4月号」の随想記事、蓮華院誕生寺内観研修所長（熊本）大山真弘氏の『「ありがとう」の反対語』の中に一文としてあった（「内観」については、ソフトバンク小久保氏の話として話題にしたhttp://jasipa.jp/blog-entry/8562）。同じ時期に、これもブログ（http://jasipa.jp/blog-entry/8564）で紹介した「社長のための‘お客さま第一’の会社のつくり方（小宮一慶著）」の中の一文に出てきた。

「ありがたい」を漢字で書くと「有る事難し」。日頃の生活を振り返っても、自分が今生きていること、毎日食事が出来ていること、家族といることなど、「当たり前」の事と思えば、何の感慨も出てこない。「ありがたい」と思う心は、それが「当たり前」ではないことに気付くことによって、起こる心と言える。しかしながら、悲しいことに我々人間は、あたり前と思っていることが、当たり前でなくなるまで、なかなか気づくことが出来なくなってしまっている。

「内観」では、まず母親についての記憶を辿りながら、「してもらったこと」「お返しをした事」「迷惑をかけた事」の三つの問いかけをする。一人静かに記憶を辿る内に、不思議なもので、心の奥にしまいこまれていた遠い日の思い出が一つ一つ蘇ってくると言う。まさに母親との関係で、「当たり前」と思って気にも留めなかったことが、「内観」によって、母親の深い恩に気付き、感謝の気持ちが沸々と湧いてくると言う。大山氏は、商社マンから転身、得度され、摂食障害やうつ病、アルコール依存症など、様々な問題を抱えた人たちを対象に、内観を実施されている。1週間も内観を続ければ、それまで他者を非難し、被害者意識に陥っていた方が、問題の原因が自分にあることに思い至るそうだ。正しいと思い込んでいた自分が、如何に人に迷惑をかけてきたか、にもかかわらず、如何に支えられて生きてきたかを悟り、感謝の念を抱くことで、楽に明るく生きられるようになると言う。まさに「当たり前」と思っていたことを「有ること難し」と気づくことによって、感謝の念が湧き出し、気持ちを楽にできると言う事だろう。

小宮氏は、自分の経営するコンサル会社の社員には、電話がかかると、まずは「ありがとうございます。小宮コンサルタンツです」と言うように指導しているそうだ。これは、17年前3人で創業した時、ほとんどかかってこない中、電話がかかってきた時の有りがたさが忘れられないからだと言う。

身近な人が亡くなった時、「生前にもっとよくしてあげればよかった」と後悔する人が多いのではなかろうか。「ありがとう」の反対語は「あたり前」。このことを意識しながら、日々の何気ないことにも感謝の心を忘れないようにしたい。