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昨年4月から始めた「JASIPA経営者サロン」も12回目を迎えることが出来た。林研修委員長はじめ理事の皆さん方のご協力、忙しい中お時間を割いてご出席いただいた会員の皆さんのご支援のお蔭と心より感謝申し上げたい。欲を言えば、もう少し参加者の広がりが欲しいと思うが、来年度以降、内容を工夫・充実させながら会員の皆様のご期待に沿えるよう頑張りたい。

さて、第12回経営者サロンは、年度末の多忙な時期と重なったせいか、2人のドタキャンもあったが、8名のご参加を頂いた。今回は、私の方から㈱小宮コンサルタンツの小宮一慶社長著作の『社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方（2003.1.31刊）』の紹介と、意見交換会を行った。これまでの経営サロンでも何回か議論させて頂いている「顧客満足度」、「お客さま第一」の考え方に関して、小宮氏の豊富なコンサル経験に基づく「お客さま第一」の社風・風土創りをテーマにさせて頂いた。

「お客さま第一」を言葉は違っても企業理念や、会社の方針で掲げている企業は多い。しかし、小宮氏は「真にお客さま視点での商品開発、サービス」になっているか疑問視する。「お客さま第一」と言いながら、内部では「売上至上主義、利益至上主義」管理を第一義にしている。お客様の声を聴くよりも、内部管理に時間をとられる。一人でもお客さまの信頼を裏切る行為があれば、そのお客さまだけではなく多くのお客さまとの取引がなくなる危険性もある中で、如何に日常的に「お客さま第一の風土」を創っていくか。小宮氏は、「電話は3コール以内で取る」「笑顔で挨拶する」「お客様が帰られるときは玄関先までお見送りする」など小さな行動から徹底することを薦める。しかも、経営者が率先して、小さな行動を実践ずる。もちろん、経営トップが、信念を持って「お客様第一」の考え方を社員に納得させる努力をしなければならない。お客様の案件をバーストさせることなどもってのほかだ。

小宮氏は、クレーム対応で会社の価値が決まるとも言う。クレーム対応の3原則として、「直ちに対応する」「上司に報告する」「自分が思っているより100倍大変なことと思って対応する」を挙げる。クレームの重要性を自分で判断するのはもってのほか。プロジェクトの中だけで対応させる（責任を取らせる）ことを基本にするのもダメ。組織全体で精一杯の対応をすることで、クレームをチャンスと出来る。

ほとんどの企業で、「真のお客さま第一の風土」が出来ていないとすると、他社との差別化になる。議論の中でも「会社全体を変えるのは難しい」との意見も出たが、だからこそ、早く取り組み、いち早く風土を創り上げた企業は、お客様の信頼を絶対的なものにできる。JASIPA会員のような中小規模の方がやりやすいとも言える。大規模企業ではより難しい。自動ドアの設置、保守を行っている神奈川ナプコは、毎月の行動計画表に、売り上げ目標ではなく、お客さま第一の行動目標を書かせ、フォローする制度がある。自動ドアの保守を終えた後、周辺の掃除を行うのは当たり前。迅速な行動と丁寧な対応でお客様に感動を与え、お客様が広告塔になってくれていると言う。

後半の意見交換会でも、活発な意見交換が出来た。これからも「お客さま第一」を言い続けたい。