先日「最高の感動サービスに徹するレクサス販売店」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/2441）としてレクサス星が丘を紹介し、以前には「12年連続顧客満足度ナンバーワンに輝く経営」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/476）でネッツトヨタ南国を紹介した。「PHP松下幸之助塾2015.3-4」の松下幸之助経営塾での講義録としてネッツトヨタ南国の現取締役相談役横田英毅氏の話が掲載されている。お客様の感動を生み出す組織づくりとして「社員の“満足”ではなく”幸せ“をめざす」とのタイトルだ。1980年に設立されてから、来店者数が前年を下回ったことがない。トヨタ販売会社の中で、‘99年の調査開始以降顧客満足度全国1位を維持、’02年には自動車業界初の日本経営品質賞を受賞。

大切なことは、大切なことを、大切にすることである

禅問答のような言葉だが、横田氏が講演でよく使う言葉だ。「あなたはこの1ヵ月、この1年何を大切にしてきたか？」と聞かれて答えに戸惑う人が多いのではと指摘する。売上や利益を挙げる人がいるかも知れないが、それが社員の“幸せ”、すなわち“生きがい”、“働き甲斐”なのかと問いかける。横田氏は“満足”と“幸せ”を分けて考えることを提唱している。すなわち、“満足”とは、力、富、モノ、称賛、便利さなど、追い求めるもの、何らかの形で見えやすいもの。“幸せ”とは、人との連帯、見返りを求めない行動、感謝の心など、追い求めるものではなく気付くもの、目に見えにくいもの、道徳的なもの。幸せになると、満足も手に入りやすくなるが、逆に満足を追い求めると幸せは遠ざかっていく。それが心のメカニズムと横田氏は言う。そして、

人に感謝でき、利他を一所懸命考えられる人が集まれば、コミュニケーションやチームワークが良くなる。最終的に業績を挙げられるのは、幸せな人の集団だ。

値引きのようなお客さまを満足させるサービスは、お客様の要求レベルがエスカレートしやすく、常にお客様の期待を超えなくては満足に至らない。一方で、“感動”は同じことの繰り返しで十分効果があると言う。そして、

当たり前の事を人並みはずれた熱心さで実行すること、これが凡人と非凡人の違いである（ネッツトヨタ南国の社訓）

ここで言う凡人は「やらされている人」、非凡人は、内側からの動機で仕事をしている人を言う。自分の内側から湧き上がるような動機を持っている社員が、群を抜くサービスを提供し、お客さまに感動をもたらす。満足はアニュアルや上司の指導で提供できるが、感動は一緒に感動できるような感性の高い社員でないと提供は難しい。「幸せである人の集団であるかどうかのチェックリスト」を提示する。

• ・成長の実感があるか？
• ・自分で考えて仕事をすることが出来るか？
• ・自由に意見が言えるか？
• ・自分の努力が評価されているか？
• ・職場の人間関係、上司と部下の関係はいいか？
• ・コミュニケーション、チームワークは良いか？
• ・お客さま、同僚、ビジネスパートナーから感謝されているか？
• ・所属している組織に誇りが持てるか？

一般的な企業では、上記の4～５項目が“ｘ”となり、メンタルヘルス問題発生企業では６～７項目が“ｘ”とのことだ。ネッツトヨタ南国では、5割の社員がすべて“○”、1個だけ“ｘ”が3割、2個“ｘ”が2割だと言う。自分で考え、自ら学び、感動できる人材、いわゆる「自律型感動人間」の育成を目指して、現状を把握するために上記チェックリストの活用は意味あることと思う。

私も愛飲しているイモ焼酎“黒霧島”の製造元「霧島酒造」の江夏順行社長のインタビュー記事が「致知2015.3」に掲載されている。題名は「伝統の上に革新を積み重ね、最高のときめきを追求し続ける」。

全国200以上のメーカーがしのぎを削る焼酎業界において、2012年から日本一の売上高を誇る霧島酒造。その主力商品の芋焼酎“黒霧島”が生まれた経緯を述べている。三代目を継いだ江夏氏が、電機メーカーを辞めて入社した当時（1970年頃）は、薩摩酒造の“白波”が市場をすごい勢いで拡大中だった。”白波“が席巻していた九州最大の市場福岡市を攻めるため、地元宮崎の方々が中元や歳暮で霧島の商品を送って下さっていた名簿を基に、福岡の酒屋などに「近くにうちの商品を飲んでくださる客がいる」、お客さんには「あそこの酒屋にうちの商品が入りました」と宣伝。まさに弱者が強者に打ち勝つ1点火の粉を起こす「ランチェスター戦略」を地道に実行したそうだ。少しずつ成長軌道に乗せてはいたが、1980年代には大分の三和酒類の”いいちこ“が大ヒット。丁度その頃先代が急逝し、社長を継ぐことに。先代の思いを引き継ぎ、さらに事業を強化するために、企業理念や経営方針、考動指針の刷新を行い、その時社員に出したスローガンが”品質をときめきに“だ。美味しいものを食べたり、飲んだり、あるいは楽しいことに出会うと、わたくし達の心はトキメキ、それはやがて感動へと移っていく。焼酎でその”ときめき“や、感動を生みだしたいと考え、開発に至ったのが”黒霧島“だそうだ。芋くさくなく、「トロﾂと、キリッと」後味もすっきりとし、料理との相性も良い焼酎で、発売後1年経った頃、地元宮崎の女性客の間で評判になったそうだ。黒霧島が黒の市場を生み出したと言う。

江夏社長は、今あるのは地元のお陰と、「地域に根差した事業経営」を忘れないようにしている。サツマイモ農家と栽培方法や品質管理に関する勉強会を行ったりしながら、買い取り価格にも配慮しつつ、地域の活性化に寄与している。その江夏氏は、今を戒めて

逆境に耐えうる人間は数多くいよう。されえど、順境に耐えうる人間は何人いようか

とのイギリスの歴史家トーマス・カーライルの言葉を肝に命じながら

伝統とは革新の連続（虎屋）

常に新しいことに挑戦することで継続的な発展を期している。

もっともっと飲みやすい“黒霧島”の開発を期待して、これからも“黒霧島”を応援したい。