先日「最高の感動サービスに徹するレクサス販売店」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/2441）としてレクサス星が丘を紹介し、以前には「12年連続顧客満足度ナンバーワンに輝く経営」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/476）でネッツトヨタ南国を紹介した。「PHP松下幸之助塾2015.3-4」の松下幸之助経営塾での講義録としてネッツトヨタ南国の現取締役相談役横田英毅氏の話が掲載されている。お客様の感動を生み出す組織づくりとして「社員の“満足”ではなく”幸せ“をめざす」とのタイトルだ。1980年に設立されてから、来店者数が前年を下回ったことがない。トヨタ販売会社の中で、‘99年の調査開始以降顧客満足度全国1位を維持、’02年には自動車業界初の日本経営品質賞を受賞。
大切なことは、大切なことを、大切にすることである
禅問答のような言葉だが、横田氏が講演でよく使う言葉だ。「あなたはこの1ヵ月、この1年何を大切にしてきたか？」と聞かれて答えに戸惑う人が多いのではと指摘する。売上や利益を挙げる人がいるかも知れないが、それが社員の“幸せ”、すなわち“生きがい”、“働き甲斐”なのかと問いかける。横田氏は“満足”と“幸せ”を分けて考えることを提唱している。すなわち、“満足”とは、力、富、モノ、称賛、便利さなど、追い求めるもの、何らかの形で見えやすいもの。“幸せ”とは、人との連帯、見返りを求めない行動、感謝の心など、追い求めるものではなく気付くもの、目に見えにくいもの、道徳的なもの。幸せになると、満足も手に入りやすくなるが、逆に満足を追い求めると幸せは遠ざかっていく。それが心のメカニズムと横田氏は言う。そして、
人に感謝でき、利他を一所懸命考えられる人が集まれば、コミュニケーションやチームワークが良くなる。最終的に業績を挙げられるのは、幸せな人の集団だ。
値引きのようなお客さまを満足させるサービスは、お客様の要求レベルがエスカレートしやすく、常にお客様の期待を超えなくては満足に至らない。一方で、“感動”は同じことの繰り返しで十分効果があると言う。そして、
当たり前の事を人並みはずれた熱心さで実行すること、これが凡人と非凡人の違いである（ネッツトヨタ南国の社訓）
ここで言う凡人は「やらされている人」、非凡人は、内側からの動機で仕事をしている人を言う。自分の内側から湧き上がるような動機を持っている社員が、群を抜くサービスを提供し、お客さまに感動をもたらす。満足はアニュアルや上司の指導で提供できるが、感動は一緒に感動できるような感性の高い社員でないと提供は難しい。「幸せである人の集団であるかどうかのチェックリスト」を提示する。
- ・成長の実感があるか？
- ・自分で考えて仕事をすることが出来るか？
- ・自由に意見が言えるか？
- ・自分の努力が評価されているか？
- ・職場の人間関係、上司と部下の関係はいいか？
- ・コミュニケーション、チームワークは良いか？
- ・お客さま、同僚、ビジネスパートナーから感謝されているか？
- ・所属している組織に誇りが持てるか？
一般的な企業では、上記の4～５項目が“ｘ”となり、メンタルヘルス問題発生企業では６～７項目が“ｘ”とのことだ。ネッツトヨタ南国では、5割の社員がすべて“○”、1個だけ“ｘ”が3割、2個“ｘ”が2割だと言う。自分で考え、自ら学び、感動できる人材、いわゆる「自律型感動人間」の育成を目指して、現状を把握するために上記チェックリストの活用は意味あることと思う。