11月19日の日経朝刊の記事のタイトルだ。リード文には「何度も繰り返し利用してくれる固定客をつかむことは安定した売り上げが期待できるのはもちろん、仕事のやりがいにもつながる。」とある。私も、前職で固定客（前職では“一生客”と呼んでいた）化の重要性を実感し、JASIPAの「経営サロン」や、講演の際には「お客さま第一」の企業文化・風土創りを訴えている。どんな業種においても、お客様の固定客（リピート客とも言う）化は、経営の安定化のための必須アイテムと思う。
今回の記事では、最前線で実績を挙げている事例として、「西武池袋店」、「帝国ホテル」、「ヤナセ練馬支店」を紹介している。入社7年目の婦人服売り場担当の坂本さんは、西武全店を対象に優秀な販売員を表彰する制度の常連と言う。その坂本さんの固定客獲得のポイントは、来店回数に応じて接客方法を変更し、試着に持ち込み、ファッションセンスを認めてもらうことに徹している。初めての客の時はその人の服装や持ち物を1分ほど観察してから声をかける。3度目以降のお客さまには、過去の購買履歴を見て、似合う服を薦める。
帝国ホテルのロビーマネージャの金井さんは、お客様が心を許すかどうかが固定客化のポイントと言う。そのために名前で呼ぶことを心掛けている。顔と名前が一致する客の数は1000人。そのための準備に力を注ぐ。ロビーに立つ前に顧客リストに目を通すのは当たり前。誕生日や住所なども頭に入れ、会話のネタを用意する。リストに似顔絵や特徴も記す。ホテルマンは、客から名前で呼ばれることが最高の誉れと言う。「目標は1万人、帝国ホテルに行けば金井君がいると思われる存在に成りたい」と。
ヤナセ練馬店でベンツを売る山下セールスマネージャも手書きのメモを生かしている。約500人の得意客を持っている。顧客との雑談から得た細かい情報をメモして売り込みの好機を捜す。17年前の入社後初めて契約して頂いた顧客と今も付き合いがあると言う。
固定客を掴み、販売成績を挙げている人は、日頃から手間暇を惜しまずお客様の心を揺さぶる方法を考えている。「売ること」を前面に出さず（売るのは自分のため）、「お客様が喜んでくれる」ことに第一義をおく。IT業界の営業にも参考にしたい