答はお客の中にある!


昨日は、あるJASIPA会員企業で、リーダー層を集めたサロンを実施した。4月からはじめている「JASIPA経営者サロン」の企業版である。7月28日にも別の企業で実施したが、昨日は2回目の試みであった。19時から開始し、終わったのが22時過ぎ。議論続出であっという間に時間が過ぎていった。

テーマはずばり「顧客から信頼される会社、社員となるためには」。出席者は10名。私の方から、JISAでも推進している「IT業界の構造改革」の必然性から、顧客へのサービス競争の激化を説き、これに打ち勝つためには何をせねばならないか、1時間ほどプレゼンをした。その後、「第2回JASIP経営者サロン」(http://jasipa.jp/blog-entry/7566)と同様、「顧客満足度」に関して意見交換をした。「如何にお客様からの期待、本音を聞き出すか」、「その期待に応える提案を如何にするか」、現場にいながら、お客様(一次請けベンダー含めて)と如何にコミュニケーション(言うべきことを言う)を取るか、皆さん悩んでいる実態も浮かび上がった。とかく、「お客様の指示通りにやっておればいい」となりがちだが、これではお客様からの信頼は勝ち取れない。「さすが○○さん!」「さすが△△社さん!」と言われる存在にならなければ、ますます激しくなるお客の奪い合いに勝てない。喧々諤々の議論から、何かを得てくれたのではないかと思う。

クリエイティブ・ディレクタ佐藤可士和氏は、ユニクロ、セブン・イレブン、楽天、ホンダなどの広告キャンペーンや、オフィスデザインなどで企業のブランドを挙げている方だ。よくも次から次へとアイディアが出てくるものと思うが、佐藤尾氏曰く「アイディアは自分がひねり出すものではなく、相手の中にある。たとえ初めて経験することであっても、対象と真剣に対峙すれば答えは見つかる」と。ヒット商品を生む秘訣は「前提を疑う」ことと、「人の話を聞く」こと。「デザインとは、一つのソリューション。一般的には表層的な形や美しさを作ることだと思われがちだが、クライアントの言葉にならない熱い思いやビジョンを引き出し、最適な形に具現化していくことだ。何人ものクライアントを抱えていると、つい目の前のクライアントを大勢の中の一人と考えがちだが、それは違う。クライアントにとっては、1回、1回は真剣勝負で、社運をかけて臨んでいるわけだから、失敗なんて許されないのだ」。(致知2012.9号より)

成功者は、お客様の視点に立ち、徹底してお客様の問題解決にあたっている。佐藤氏は打率10割、すべてホームランを目標にしているそうだ。我々にも大いに参考になる話だ。

「答はお客の中にある!」への1件のフィードバック

  1. 先日は私ども運用リーダのご指導を頂き有難うございました。私達はまさにお客様と直接対話する業務であり今回のご指導を受け一段と成長した気がします。今後ともよろしくお願い致します。

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