日本生産性本部が毎年「日本経営品質賞」への申請を募集し、総合的な経営品質を評価し、表彰している。
2009年は、自立感動型人材育成の「スーパーホテル」と「万協製薬」、2007年は「福井生協」（2008年は？）。その中で2004年に受賞した「富士ゼロックス千葉」の顧客満足度（CS)行動指針が目にとまったので紹介する。
社会経済生産性本部が出版している「生産性新聞」に掲載された記事の紹介です。富士ゼロックス千葉が２００４年に日本経営品質賞（JQA)を受賞した。該社はCS（顧客満足度）行動指針として５段階の指針を定めている。
- 第１段階は「お客様の言葉に耳を傾けることが私達の仕事の始まりです」
- 第２段階は「お客様の目線で考えることが私達の仕事の基本です」
- 第３段階は「お客様の期待に応えることが私達の責任です」
- 第４段階は「お客様の評価こそが私達の仕事の物差しです」
- 第５段階は「お客様の感動を得られたときが私達の仕事の喜びです」
第５段階を究極の目標と考えると、第１段階から第４段階なしには達成できません。
「響マネージャメール」を2007年7月に新設し、CSに対する意見交換、ノウハウ交換を実施されているとか。理念だけではなく実行も伴っていることでの表彰です。該社は販売会社ですが、我々にも相通ずるものがありますね。是非とも日常の行動の参考にして下さい。