高等教育を受けず、数多くの経験から生み出した「卓越の戦略」で有名なジェイ・エイブラハム氏が「PHP Business Review 松下幸之助塾2014年1･2月号」に紹介されている。記事の題名は「クライアントを幸せにせよ！－実践からあみだされた私の「卓越の戦略」－」だ。定職には就けず、仕方なく成果報酬（起業家の信頼を得て販売を担当、その実績の何%をもらう）と言う形でいろんな企業の仕事に関わることになったそうだ。それが逆にいろんな企業家との出会いや、多様なビジネスの実践や経験を得ることになり、今の自分がいると言う。いろんな企業とは、IBMやシティバンク、マイクロソフトと言った世界的大企業から、街のクリーニング店、歯科医、税理士などの中小零細企業を言う。
多様な企業の中で、どんな仕事をされたのか？2~3事例を挙げる。クレジットカードのアメリカン・エクスプレスでは、富裕層（当時は一括払いのみで富裕層だけのカードだった）の未回収金の回収において、市場の心理学を学びながら、常に相手に敬意を払いつつ上手く支払いをしてもらう顧客心理の機微を学んだ。ラジオ局の広告の営業を担当した時は、如何に売れない時間帯を売るか、顧客とWin-Winになるようなパッケージを考え成功させた。ある化学製品製造販売会社の起業家からは、リピート客の生涯価値について学び、以降の仕事にも大いに役立てることが出来たそうだ。
こんな多様な経験を通じて、普通の人が考えない柔軟な思考を学び、広い視野から自分達が必要とするものを絞り込んでいくことを学んだ。一つの業界にずっといると、その業界の常識、企業の常識のカベに捉われがちだが、そこを脱皮しなければ、イノベーションは起こせない。エイブラハム氏のコンサルティングは「卓越の戦略」と呼ばれている。その本質は
１．クライアントの数を増やすこと
２．クライアントあたりの取引の数（平均販売額）を増やすこと
3．クライアントの購買の頻度を増やすこと
とシンプルなものと言う。しかし、その意味するところは深く、自分自身が深く市場にコミットし、市場から長期にわたって最も信頼できるアドバイザーだと認識してもらう事が「卓越性」だとエイブラハム氏は言う。それはクライアントに対して「最高の結果」を出すことであり、アドバイザーとして結果に対して絶対の自信を持っていなければならない。その「卓越性」を支える要素は「共感」と「リーダーシップ」だと言う。「共感」とは、クライアントの事を尊重して真摯に理解し、クライアントの人生がどうすれば最高のものになるか予見してあげること。「リーダーシップ」とは、クライアントを最高の結果に実際に導いていくこと。「クライアントのために」との考え方が徹底している。
エイブラハム氏は、「お客様はカスタマーではなくクライアントである」と言う。カスタマーとは単に商品やサービスを購入する人を意味する。クライアントというのはクリエンテスというラテン語を語源とする言葉で、他の人の保護下にある人という意味を持つ。お客様がクライアントであるということは、お客様が自分の保護下にあるという意味になる。そしてお客様が自分の保護下にあるということはすなわち、お客様は守らなくてはいけない存在だということに他ならない。
今、日本のＩＴ業界の将来に対する危機が云々されている。このままでは崩壊すると言う人も多い。その中で、お客さまからどうやれば信頼を得られるかをもっと真剣に考え、行動に移していき、お客さまから「パートナー」と呼ばれる存在にならなければ、先はないと思う。「お客様のため」「お客さま第一」を考える上で、エイブラハム氏の考え方、姿勢はヒントになるのではなかろうか。