エルピーダ更生法申請!

今週28日の各新聞の朝刊トップ記事に、エルピーダが会社更生法を申請し、事実上倒産したことが報じられた。NEC,日立、三菱電機のDRAM事業を統合し、テキサスインストルメントから招いた半導体専門家坂本社長の剛腕で、サムスンを超え世界一を目指すとしたが、残念ながら夢の実現は叶わなかった。半導体事業は、ともかくマーケットが頻繁に動く中で、商品が成熟する間もなく先に向けた投資を適切に実施出来なければ生き残れない、非常に厳しい業界と聞く。今回も、リーマンショックの痛手から立ち直れない状況の中で、サムスンはパソコン向けDRAMからスマホ用DRAMにいち早く切り替え(投資し)たが、資金繰りが厳しいエルピーダは、その切り替えに後れを取ってしまった(円高もあるが)。坂本社長は社長就任後、ともかく浮き沈みの激しい中、資金繰りに日々奔走されていたとか。やはり厳しい業界だ。

それにしても、世界に誇れる「日の丸技術」があらゆるところで苦境に立っている。日経の「日曜に考える(2012.2.12)」に「日の丸技術:復活の条件―オープンな若い感性が重要に」との記事が掲載されている。日本のデジタル事業を牽引してきたソニーやパナソニックはどうしたのか?ソニーで言えば平面ブラウン管の成功が薄型テレビへの移行を遅らせ、MD(ミニディスク)の事業が音楽ネット配信を阻んだ。「iモード」を守ろうとしたNTTドコモはスマートフォンに出遅れ、その機能を引き継ごうとして通信障害を起こしたと言う。フィンランドのノキアも、「ブラックベリー」のRIMも同じく、成功体験が変化を拒んだ。アメリカでは、以前はハイテク産業の中心はボストン周辺だったが、パソコン・インターネットの出現でシリコンバレーにその座を奪われた。部品から製品、サービスまで社内で手掛ける東海岸モデルは、一度成功するとそれを守ろうとする力が働くと言う。一方で、半導体や製品、ソフトなどを異なる企業が提供する西海岸モデルは、階層ごとに競争原理が働き、変化への対応がしやすいとカリフォルニア大学の教授は分析する。日本や、欧米で苦戦する企業はたしかに東海岸モデルと言える。そのような企業は終身雇用制など人材流動性が低いし、経営者には過去に成功した人が就き、過去のモデルを壊しにくい。アップルや、グーグル、フェイスブックなどは過去の成功資産にも上司にも気を使う必要がないらしい。

「日の丸技術」復活に向けて、ソニーの次期社長平井氏(51歳)に期待が集まっている。

1回のお客を一生客にする法

「TOPPOINT2012.3号」に紹介されている本「1回のお客を一生の顧客にする法」(カール・スウェル/ポール・B・ブラウン共著、蓮見南海男訳、ダイヤモンド社)がある。どんな事業でもリピーター、固定客を如何に増やすかが安定性を確保する重大な経営施策であることは間違いない。IT業界でも、長いお付き合いのお客様を持つことによって、気心も分かり、お客様のシステムの実態も把握でき、深い人脈で忌憚のない意見交換もできる、このような環境が、プロジェクト失敗要因の多くを除外できることは経験者ならすぐわかることと思う。私の務める㈱NSDでは、「一生客」という言葉をビジネスモデルのキーワードにしている。これまでの長いお客様との信頼をより確実にする、また1回お付き合いさせて頂いたお客さまに一生お付き合いいただくことが、経営の指針になり、多くの会社が「顧客第一」を掲げ、顧客満足度向上活動を推進している。が実際は掛け声ばかりで、実の伴った活動になっているだろうか?この本は、ダラスで№1カーディーラーとして驚異的な実績を挙げた人の本である。

彼のサービス哲学の一部を紹介する。

  • ビジネスにおいて最も重要なのは「顧客が何を欲しているか」であり、それを正確に知るには「顧客に尋ねる」必要がある。顧客の求めるものを推測で決めてはいけない。該社では車の修理を終えたお客様に3つの質問に答えてもらっている。①料金は見積もりより安かったか?②約束の時間にできあがっていたか?③同じ個所の修理を受けるのは2度目ですか?修理に絶対的な自信があるため、この質問への回答で逆にお客様に「当社は良い仕事をしている」ことを再認識してもらうことになる。
  • 顧客が何かを頼んだら、常にYESと答える。そして顧客が困っていることがあれば出きるだけ無料で助ける。そのことによって「一生の顧客」になる可能性が高まる。既存のお客様に多少のコストを持ち出しても、新たなお客をつかむコストを考えれば採算は取れる。
  • 顧客は「約束したことは守ってほしい」と思っている。約束を守らない会社ほどお客を怒らせるものはない。
  • 「進歩していないということは、後退しているということ」という言葉があるが、これはまさに真実。他に先駆けて新たなサービスをやっても、直ぐ他社が追随する。顧客サービスは継続的に改善が必要。
  • すべての人を顧客にすることはできない。自社の客層を明確にし、その顧客が求めているものを提供することが大切。高級品を求める客層(低コストは要求しない)とスーパーの顧客とは違う。そこを曖昧にして百貨店は廃れた。

これを我々IT業界に当てはめても示唆に富んだものではなかろうか?「お客様から信頼される企業になる」ことが、今後マーケットが縮小する中でますます激化するサービス競争に勝ち残るキーワードになること必至である。真剣に考えよう!