日本電子に入社し、取締役を務めていた頃、バブル経済崩壊で経営危機に陥った子会社、日本レーザーに派遣され、平成6年に日本レーザー社長に就任された近藤宣之氏。破たん寸前の危機の中で、リストラは絶対しないことなど、人を大切にする経営で立て直し、今では当時の売上の4倍近くまでに成長させている。「致知2015.6」の近藤氏へのインタビュー記事で「人をその気にさせれば、どんな危機でも突破できる」ということを実例として紹介している。

日本電子でも労組委員長をやり、ピケから会社を守ったり、米国の会社を閉鎖し従業員全員解雇する役割をやったり、修羅場をいくつも経験してこられた。しかし、近藤氏は、「身の回りに起こることはすべて必然。すべての仕事は自分の使命と思って全力投球してきた」と言い、数々の経験から「雇用を犠牲にする経営は誤り」との信念を持たれたそうだ。子会社に行って早々「君たちは絶対にクビにしない。その代り、私の言うとおりにやってほしい」と言って、自ら範を示しながら先頭に立って再建に取り組まれた。そして就任2年目で債務超過の会社を黒字化。平成23年に「日本で一番大切にしたい会社大賞」の企業庁長官賞、東京商工会議所の「勇気ある経営大賞」、関東経済産業局の「女性の活躍により飛躍する企業」、経産省の「おもてなし経営企業大賞」「ダーバーシティ経営企業大賞」「がんばる中小企業300選」、東京都の「ワークライフバランス経営企業選」など、人を大切にしていることを選定の基準にされている賞のほとんどを受けている。

近藤氏は、自分の歩みを振り返り、「ここまで来られたのも、目の前に仕事に全力投球してきたことに尽きる。結果的にすごく運のいい人生を築けた」と言う。社員に本気度を示すために、親の日本電子の役員を退き、日本レーザーを親会社から買い取るために、銀行からの借金の保証（親会社がそれまで保証していた）を近藤氏自身が個人保証（奥さんから猛反対された）したりもした。成功する確信がない中、「社員を信じていたからこそ乗り切れた」と言い切る。平成19年には経営者と社員が株式を取得して会社を買収するMEBOを実施。

近藤氏は、これまで厳しい状況何度も乗り越えてくる中で、運を味方につけることの大切さを実感している。そして体験を通じて、下記五つの心掛けで運は良くなると言う。

• ・いつも明るくニコニコと笑顔を絶やさないこと
• ・いつも感謝する
• ・昨日よりきょう、今日より明日と成長すること(人間としての成長も含む)
• ・絶対に人のせいにしないこと
• ・身の回りに起こることは必然と考え、すべて受け入れること

トラブルにも感謝。自分が招いた結果であり必然、自分を成長させるためにトラブルが来るのだと思えば笑顔にもなれる。自分が変わらねば周りも変わらない。

債務超過の企業を、社員を信頼し、大切にすることでリストラもせず、立て直した近藤氏の経験に基づくアドバイスだから、心に響くものがある。

世界最高峰のホスピタリティでお客さまを迎える「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」元日本支社長高野登氏の講演会の内容が「PHP松下幸之助塾2015.3-4」に掲載されている。高野氏は「ものがあふれる現代社会では、“おもてなし”による人と人のつながりが企業を変革し、業績を生み出している。この言葉は今やサービス業だけのものではない。あらゆる企業にとって、社員が生きがいと働き甲斐を持ち、組織全体が成長するためのキーワードになっている」と言う。トップは社員の生きがいと働き甲斐を考え、社員は現場で成長し、組織に貢献する、こういう循環を「善の循環」と呼び、こんな理想的な会社が実在し、そんな会社をいくつも知っていると。高野氏が紹介する企業がすべて私のブログで紹介した企業であることが嬉しい。

まず、長野県の中央タクシー（http://okinaka.jasipa.jp/archives/39）。お客様へのサービスを徹底的に差別化し、日本でもっとも「ありがとう」が飛び交う会社(お客様に対しても、お客様からも、そして社員同士でも)とも言えるそうだ。高野氏が言うには、普通はタクシーの運転手に「あなたの使命は？」と問うと、「お客さまを安全に、迅速に、目的地まで届けること」と答えるが、中央タクシーの運転手は「お客様の人生に命がけで向き合う事」と言うらしい。

次は、やはり長野県の伊那食品工業（http://okinaka.jasipa.jp/archives/350）。50年近く増収増益を続けている驚異的な会社。トイレを含む職場環境の維持改善を通じて、経営者の哲学を隅々まで行きわたらせ、社員の自信や誇りを生み出している。何よりもすごいのは、採用十数名に対し8000人以上の応募があり、不採用になった人全員に手書きの手紙を送ると言う。こうして伊那食品工業ファンが増えていく。「ＰＨＰ松下幸之助塾2015.1-2」にはトヨタ自動車社長と伊那食品工業社長の対談がある。お互いに尊敬しあう間柄で、経営に関する哲学について議論を交わされている。

最後はネッツトヨタ南国（http://okinaka.jasipa.jp/archives/2557）。「あなただから買いたい」との人とのつながりが、幾多の危機を救い増収増益を継続している。

高野氏が言う“おもてなし”の原点は、聖徳太子の17条憲法の第一条「和を以て貴しと為す」にあると言う。”和“とは、馴れ合いではなく、一人一人が尊重し合い、相手を慈しみ、支え合うと言う精神。「何を以て何を為すか」、その原点をリッツカールトンの哲学とし、「人との出会いへの感謝を以て、その人の心に活き活きわくわくした思いを届けることを為す」と定めたそうだ。そしてドアマンや、ウェイターまで、この哲学を徹底し、行動につなげてきたと言う。組織の変革は、まずトップダウンで始まり（哲学・企業理念）、ボトムアップで完成する。トップダウンだけでも、ボトムアップだけでも成し得ない。「社員が生きがいと働き甲斐を持つ会社とは何か？」真剣に考えて見たい。

先日「最高の感動サービスに徹するレクサス販売店」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/2441）としてレクサス星が丘を紹介し、以前には「12年連続顧客満足度ナンバーワンに輝く経営」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/476）でネッツトヨタ南国を紹介した。「PHP松下幸之助塾2015.3-4」の松下幸之助経営塾での講義録としてネッツトヨタ南国の現取締役相談役横田英毅氏の話が掲載されている。お客様の感動を生み出す組織づくりとして「社員の“満足”ではなく”幸せ“をめざす」とのタイトルだ。1980年に設立されてから、来店者数が前年を下回ったことがない。トヨタ販売会社の中で、‘99年の調査開始以降顧客満足度全国1位を維持、’02年には自動車業界初の日本経営品質賞を受賞。

大切なことは、大切なことを、大切にすることである

禅問答のような言葉だが、横田氏が講演でよく使う言葉だ。「あなたはこの1ヵ月、この1年何を大切にしてきたか？」と聞かれて答えに戸惑う人が多いのではと指摘する。売上や利益を挙げる人がいるかも知れないが、それが社員の“幸せ”、すなわち“生きがい”、“働き甲斐”なのかと問いかける。横田氏は“満足”と“幸せ”を分けて考えることを提唱している。すなわち、“満足”とは、力、富、モノ、称賛、便利さなど、追い求めるもの、何らかの形で見えやすいもの。“幸せ”とは、人との連帯、見返りを求めない行動、感謝の心など、追い求めるものではなく気付くもの、目に見えにくいもの、道徳的なもの。幸せになると、満足も手に入りやすくなるが、逆に満足を追い求めると幸せは遠ざかっていく。それが心のメカニズムと横田氏は言う。そして、

人に感謝でき、利他を一所懸命考えられる人が集まれば、コミュニケーションやチームワークが良くなる。最終的に業績を挙げられるのは、幸せな人の集団だ。

値引きのようなお客さまを満足させるサービスは、お客様の要求レベルがエスカレートしやすく、常にお客様の期待を超えなくては満足に至らない。一方で、“感動”は同じことの繰り返しで十分効果があると言う。そして、

当たり前の事を人並みはずれた熱心さで実行すること、これが凡人と非凡人の違いである（ネッツトヨタ南国の社訓）

ここで言う凡人は「やらされている人」、非凡人は、内側からの動機で仕事をしている人を言う。自分の内側から湧き上がるような動機を持っている社員が、群を抜くサービスを提供し、お客さまに感動をもたらす。満足はアニュアルや上司の指導で提供できるが、感動は一緒に感動できるような感性の高い社員でないと提供は難しい。「幸せである人の集団であるかどうかのチェックリスト」を提示する。

• ・成長の実感があるか？
• ・自分で考えて仕事をすることが出来るか？
• ・自由に意見が言えるか？
• ・自分の努力が評価されているか？
• ・職場の人間関係、上司と部下の関係はいいか？
• ・コミュニケーション、チームワークは良いか？
• ・お客さま、同僚、ビジネスパートナーから感謝されているか？
• ・所属している組織に誇りが持てるか？

一般的な企業では、上記の4～５項目が“ｘ”となり、メンタルヘルス問題発生企業では６～７項目が“ｘ”とのことだ。ネッツトヨタ南国では、5割の社員がすべて“○”、1個だけ“ｘ”が3割、2個“ｘ”が2割だと言う。自分で考え、自ら学び、感動できる人材、いわゆる「自律型感動人間」の育成を目指して、現状を把握するために上記チェックリストの活用は意味あることと思う。