深刻な医師不足や財政難から存続が危ぶまれる医療機関がある一方、高度医療の確立や患者本位の医療の実践で絶大な支持を得る病院もある。千葉県鴨川市にある亀田メディカルセンターは、房総半島の南東部と言うローカルな立地条件にありながら、全国の病院ランキングで常にトップクラスの評価を得てきた。患者の心をつかみ、職員の働く意欲を高める亀田メディカルアセンターの亀田隆明理事長に聞く。（「PHP Business　Review 松下幸之助塾2013.1･2」の「まず‘YES’から始めよう～患者・職員双方に約束する“最高水準”の医療～」の記事より）

医師、看護師含めた職員の数3700名、1日の外来患者数3000人。都心から2時間と言うローカルな場所で、これだけの規模を維持できるのはなぜだろう。まず、亀田メディカルセンターの企業理念を挙げておく。

使命

• 我々は全ての人々の幸福に貢献するために愛の心を持って
• 常に最高水準の医療を提供し続けることを使命とする

価値観

• その最も尊ぶところ:患者様のために全てを優先して貢献すること
• その最も尊ぶ財産：職員全員とその間をつなぐ信頼と尊敬
• その最も尊ぶ精神：固定概念にとらわれないチャレンジ精神

Do & THINK

固定概念に捉われないチャレンジ精神を発揮するために、「考えるよりも先に実行せよ！」ということ。東日本大震災時、この精神が活かされたと言う。3.11当日夜には災害派遣チーム第一陣が現地入りした。院内の停電対応が終わった14日には被災地の福島県いわき市の常盤病院の透析患者の受け入れを開始。その後、同グループの介護老人保健施設の入所者・職員など200名を施設ごと受け入れに奔走し、近くの「かんぽの宿鴨川」の協力を得て21日に受け入れ完了。他にも、世界に先駆けて、患者さんの利便を図るため、1995年に電子カルテを導入。

Always say　‘YES’

「患者様のために全てを優先して貢献する事」を最も尊ぶ価値観だ。だから、患者様から何か要望された時には、まず‘YES’と答えることをモットーにしている。どんな要求にも応えろと言う事ではなく、ほんとに出来ないのかどうか、まずは考えてみようということ。全室個室の病棟では患者様が指定される方にICカードを渡しいつでも面会可能としたり、院内に「カスタマーリレーション部」を設置し、コンシェルジュという専門スタッフを配置して、患者様だけではなく病院を訪れるすべてのお客様の問い合わせ（医療以外でも）に応えることにしているとの事。私も当ブログで「まずは’YES‘で答える,」効用をテーマにしたいくつかの記事を書いている（http://jasipa.jp/blog-entry/7640）。

亀田なら最新の医療設備が充実していてそれらを存分に使える、最先端の高度医療技術を身に付けることが出来る、自分のやりたいことにチャレンジできる、そういう魅力的な環境があるから、優秀な人材が集まる。天皇陛下の心臓手術執刀医天野先生も後期研修医時代亀田病院で過ごされている。社員、お客様からの信頼が世間の信頼を生み、いい人が集まるいい循環を生む。ローカルな土地に立地しながら、この循環を生み出し、最高の評価を得ている亀田メディカルセンターに、一般企業も学ぶべき点は多いと思う。

先日「耳障りな話しを聞けるか？」（http://jasipa.jp/blog-entry/8453）で樋口廣太郎氏の話を紹介した。この話を契機に、昔読んだ樋口氏の本「人材論」（講談社1999）を本棚から取り出し読んでみた。本田宗一郎氏の有名な言葉に「無駄な奴は一人もいない。」や「一人ひとりが、自分の得手不得手を包み隠さず、ハッキリ表明する。石は石でいいんです。ダイヤはダイヤでいいんです。そして、監督者は部下の得意なものを早くつかんで、伸ばしてやる、適材適所へ配置してやる。そうなりゃ、石もダイヤもみんな本当の宝になるよ。」とあるが、樋口氏も「すべての人々は“人材”としての力を発揮する可能性を秘めている」と言う。

「一人の人物にすべてを委ねるのではなく、その行動をみんなが支え、共に前進しよう。私はそれを“ウィズアップ（With UP）”と呼んでいます。逆境を乗り越えるためには、リーダー自身も周囲の人も、お互いに“ウィズアップ”の気持ちを胸に抱きながら行動しなければなりません。」と。まさに世界レベルで経済環境変化の激しい今、「全員経営（http://jasipa.jp/blog-entry/7685）」のための環境つくりを10数年前に説かれている。

アサヒビールに来られた時、エレベーターの中で会ってもデパートで見知らぬ人と一緒になったような雰囲気でじっと黙っている。そこで「おはよう運動」を始めたり、身なりや姿勢を大事にすることを推し進めた。挨拶などは、社員間、あるいはお客様とのコミュニケーションをスタートさせるためのスィッチのようなものと言う。そして「伸びる企業の管理者のカタチ」として、部下が伸びる環境を如何に造るかを重視する。「自分より優秀な人材を育てるのが上司の喜び」とし、「管理職が自分は’偉い‘と錯覚している限り、フラットな組織は作れない」と言い切る。管理職にとっては、部下の提案を受け入れたり、障害を取り除いて、自ら育つ意欲を助長することが重要。人材の拡大再生産だ。

「人間性を高める人財育成」の必要性についても強調する。叱り方でも「何をやっているんだ。だからおまえはダメなんだ」と言われるのと「何やっているんだ。おまえらしくないじゃないか」と言われるのとでは、部下の受けるダメージは全く違う。「褒めるなら、本気で褒める。叱るなら本気で叱る。感謝するなら本気で感謝する。詫びるなら本気で詫びる。それが人間同士の信頼関係を築く上での基本です。‘心’以外に、人と人を結びつけるのはありません」。

坂本光司氏は「日本でいちばん大切にしたい会社（http://jasipa.jp/blog-entry/8437）」の中で、「社員を大切にする会社こそが、元気を持続できる」と言われる。「人を大切にする」との理念を標榜する会社は多いが、「行動なき理念は無価値」との認識で、行動に移されることを望みたい。

こんなタイトルの記事が、今日のITpro　日経情報ストラテジーに掲載されていた（http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/Watcher/20130124/451669/?mle）。戸川尚樹記者の記事だ。組織風土改革の第一人者として、「会社を変える日本式最強の法則」（ダイヤモンド社、2002）など多数の著作本があるスコラ・コンサルトの柴田昌治氏は、昨年2012年6月号の日経情報ストラテジーで「組織風土改革の第一人者 柴田昌治氏と考える、いい会社の条件」を特集したが、「6月号の特集掲載と前後するように、IT業界の方から、うちの会社の組織風土改革もお手伝いいただけないでしょうか、とお声がけいただく機会が増えました」（http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/Watcher/20120824/418022/?ST=cio）と言う。今回の記事は、「組織風土改革が待ったなしのIT業界」との問題認識のもと、今年の5月号で「組織風土改革の処方箋」を特集するため、職場の実態を知るアンケート回答依頼である。

昨日、あるJASIPA会員企業様から声をかけて頂き、該社が初めて「パートナー会」を開催するにあたって講演をする機会を頂いた。「お客様の価値を感じて働く企業へ」と題して約1時間50名ほど集まられたパートナー（ＩＴベンダー）の方々を前にして話をさせて頂いた。JISA（情報サービス産業協会）でも大議論になっているように、今、日本のＩＴ業界はこれまでにない、脅威に直面している。マーケットは縮小し、お客さまからの真の信頼が得られていない中で、パイの奪い合いになっている。こんな環境の中で、何をしなければならないか？これからは「サービス競争（付加価値競争）」になる。そのためには、お客様の期待を常に把握し、その期待に応えることを第一義とした「全員経営」の必要性を訴えた。と共に、「社員の成長」こそが企業の成長の価値源泉との話もさせて頂いた。先般紹介した坂本光司先生の「日本でいちばん大切にしたい会社」のご講演でも「人を大切にする会社が成長する」（http://jasipa.jp/blog-entry/8437）と言われたが、まさに私の思いと一緒だった。自らの強みを把握し、社員と思いを同じくして、その強みを伸ばしていく、そのため原動力は社員の高い意欲だ。

昨年来、JASIPA会員企業からお声を頂き、お話をさせて頂いている。サービス競争が激化する中で「お客様の価値を感じて働く企業」に脱皮して頂くために、私も何らかのお手伝いが出来ればと思っている。該社の方がFBに挙げていただいた写真です。