今回は、第三者（上司、部下、お客さま、家族、友人・・・）との間での共感、感動の作りかたのコツに関する平野氏の提案だ。
平野氏は「物語力（story）で感動を生み出せ」と言う。最近、企業戦略にしろ、経営理念にしろ、ストーリーで語れとの提案が数多く聴かれる。「ストーリーとしての競争戦略（楠木建著、東洋経済新報社、2010･5）」でも「優れた戦略とは、思わず人に話したくなるような面白いストーリーにある」と。平野氏は「売れているものほど、“その商品が生まれるまでの思い、試行錯誤、商品化に至るまでのドラマ”といったストーリーが描かれていることが多いことに気付く」と言う。ＮＨＫのヒット番組「プロジェクトＸ」なども参考になる。各企業でも、プロジェクト紹介などを行うことが多いと思うが、第三者の記憶にはなかなか残らない。「プロジェクトＸ」とまでは行かなくとも、どんな苦労があって、それをいかに乗り越えてきたか、そしてお客様の信頼を得るための努力、結果としてお客さんからの評価をどうやって得たかなどを物語風に紹介すると、共感あるいは感動を与え、みんなの記憶にも留まり、プロジェクト管理の質向上にも役立つことになると思われる。
開発商品に関する説明に関しても、単に商品の機能、性能説明だけでは、お客さまだけではなく、同じ社内の営業とも共感を得にくい。「どんな思いでその商品のアイディアを思いついたのか？」「実現までにどんな試行錯誤があったのか？」「その商品を使うと、どんなハッピーエンドシーンが生れるのか？」、開発担当は“脚本家”、営業は“役者”、そして役者の魅力を最大化するための“演出家”、それぞれの役割を担いながら、その商品の魅力を物語風にまとめ、役者に演じ切らせる。
物語を考える際のキーワードは「二人称」。人は、自分の思いをより相手に伝えるために無意識に一人称、二人称、三人称を使い分けている。しかし、意識せずにいると一人称、三人称を使うことが多いが、「共感を持って感動的に伝わるのは“二人称”的表現が最もふさわしい場合が多い」と平野氏は言う。「大切な“あなた”へ向けて伝える何か」「大切な“あなた”のために創る何か」「大切な“あなた”をサポートするアイディア」。例えば、商品説明で「この商品の特徴は○○○です」というより、「お客さまがこの商品を使うと○○○を体験できます」と言った方が顧客にとっては聞きやすい。顧客や部下、後輩、友人、家族に対して“大切なあなた”と言う意識で発する言葉やメッセージは、人間すべてが持つ「共鳴装置」によって共振する。顧客に配る「営業レター」等でも“二人称”文言が顧客の心に刺さる。
「物語力」と「二人称」。相手との関係で感動を創りだすキーワードとして、常に意識しながら取り組む価値はありそうだ。