最近、囲碁の世界で「人工知能、トップ棋士破る」のニュースが連日報じられている。米グーグルが開発した「アルファ碁」と世界トップ級のプロ棋士、韓国のイ・セドル九段との対戦で「アルファ碁」が勝利とのニュースだ。チェスや将棋に続き、今まで一番難しいと言われていた碁で人工知能が勝ったから大騒ぎだ。カギとなったのは深層学習（ディープラーニング）とか。「人の脳内で進む情報処理を真似てデータに潜む特徴を自力で見出す」技術との説明がある。人間の直感をビッグデータを基に言い当てる、その精度が今回の囲碁で実現できたとなると影響力は大きいとも思える。「ロボットの脅威~人の仕事がなくなる日」（マーティン・フォード著、日本経済新聞社刊、2015,10）など、世間もますます騒がしく成るだろう。我々人間も計算機に負けない実力をさらに磨かねばならない時代になる。
「仕事の技法」（田坂広志著、講談社新書、2016.1）では、身につけば仕事力が圧倒的に高まる「対話の技法」について書かれている。仕事の根幹は「対話」であり、その対話には1種類あると言っている。
- 表層対話：言葉のメッセージによる対話
- 深層対話：言葉以外のメッセージによる対話
言葉以外のメッセージを如何につかむか、これが仕事力に飛躍的UPの根幹と言う。15日の日経朝刊1面「アジアひと未来」で「パパイア売りから420億円企業」との題でインドネシアのハイフラックスCEOオリビア・ラム女史が紹介されていた。マレーシアの村に孤児として生まれ、電気も水もない貧しい生活の中で、成績は優秀で進学し、商売を夢見ながら、路上でパパイアを売っていた。その時、客に声をかけ相手の望みを察する術を身に付け、その後ウェートレスや家庭教師で稼ぎ大学まで行ったとある。この術こそ、田坂氏の言う「深層対話力」ではないかと思う。
「深層対話力」は上司、同僚はもちろん、お客さまとの関係においてもより重要になる。これを身に付けるためには、「反省の習慣」が効果的と言う。商談の帰りに、「A部長の反応と心の動きは？」「B課長の質問にあの答えは正しかっただろうか」「C担当のあの質問の背景には、どんな思いや考えがあったのだろうか」・・・。たしかに、このような反省を習慣づければ、相手との対話をより注意深く行うようになり、深層を探るようになっていくのだろう。よく私も、「お客さまとの飲み会などで、お客様のグチなどにも注意せよ」と言っていたことを思い出すが、お客様の本音は正式な場での言葉だけでは知ることが出来ない。しかし、「深層対話」には、落とし穴もあると田坂氏は警告する。「相手に深い敬意を持って接する」ことをしなければ、相手を意のままに操ろうとしたり、無意識の傲慢さに陥りかねない。
「受託開発からサービス提供」型への脱皮を目指すIT企業にとって、お客様自身の悩みや課題を聞き出すことは非常に重要だ。その意味でも田坂氏の言う「深層対話力」を磨くために、「反省の習慣」を考えて見てはどうだろうか。
