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昨夜ＮＨＫの「プロフェッショナル・仕事の流儀」を久しぶりに見た。タイトルが「世界一のサービスマン」とのタイトルに惹かれての事だ。案の定、サービスに賭けるプロの男の神髄を見た。下記に、ＮＨＫのインターネット記事からも引用しながら紹介する。

昨年の世界大会で日本人初の優勝を果たし、“世界一”のサービスマンと賞賛される宮崎辰（36歳）。三つ星フレンチレストラン（恵比寿ガーデンプレイスにあるシャトーレストラン ジョエル・ロブション）を舞台に、感動の瞬間を演出するサービスの極意に迫ったもの。サービスマンは、本場フランスではシェフと肩を並べる高度な技能を求められる専門職で、「メートル・ドテル」と称される。宮崎は、メートル・ドテルの腕を競う世界大会で、日本人初の世界一となった。日本ではソムリエやシェフの重要性は認められている一方、給仕のサービスはほとんど認識されていない。だが、良い給仕は客がくつろいで食事を楽しめるよう最大の努力を払っており、シェフの料理以上に果たす役割は大きいのだという。

お客様の気持ちの先を読む

番組では宮崎の「極上のおもてなし」の作法を紹介する。客のちょっとした表情や仕草（しぐさ）から、客がこれから何を求めようとしているのかを先回りして見極め、接客のベストのタイミングを判断している。たとえば、客がメニューを読む目線の位置に注目して、注文をとりにいくタイミングを読む。そして、客の食べるペースや会話の盛り上がり具合などを考慮して、次の料理を作り出すベストのタイミングをシェフに伝える。しかも、こうした気遣いを同時に何組もの客を相手にやってのけるのだ。

お客さまと心を開きあう

宮崎は、客の心の内を少しでも理解しようと話しかけ、同時に自らのことも素直に話し、互いに「心を、開き合う」ことを目指す。そのように関係を育んだ客との間には、宮崎が理想とするリラックスしたサービスが実現するという。１月、宮崎に一本の電話がかかってきた。彼女の誕生日にプロポーズをしたいという会った事も無い29歳の男性から。事前に念入りに計画をし、当日の気配に合わせた演出で見事、男性の人生をかけたプロポーズを成功させた。

１００％ではダメだ

最高級の料理や飲み物、設備を提供することで、１００％の満足は実現できて当たり前。あらゆる手だてを駆使して極上の空間を演出し、１００％以上の満足を追求していくことが、サービスマンにとってもっとも大切だと宮崎は考える。

宮崎が言うプロフェッショナルとは、

目標とか夢を達成するために、身も心も削って、過去を顧みず常に前進するような人。自分が出来るんだと思ったらプロフェッショナルを辞めるとき。

そして、サービスについて

接客とは愛です。お客さんが自分を活かしてくれる、お客さんがいるから自分が生きられる。だから、生きていく上でお客さんに尽くすことが自分の使命だ

と言う。宮崎の接客を求めて多くの客が来ると言う。

第12回経営者サロン（http://jasipa.jp/blog-entry/8594）のテーマ「お客さま第一」を実現するサービスには限界がない。常に「お客さま」サービスを追求する姿勢が、お客様を呼ぶことになる。宮崎氏の姿勢は、サービス競争時代を迎えるＩＴ業界にとってもヒントになることが多い。