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「清掃員の早技、スゴすぎ！」「新幹線に乗るたび思うけど、丁寧に車両内を清掃してテキパキ働く人たち。他の国ではここまでやらないよね」。このようなことが、ツイッターで数多く囁かれているそうだ。７年前、ＪＲ東日本東京支社の運輸車両担当部長だった矢部輝夫さん（現専務取締役）が新幹線の車両清掃を行う「鉄道整備株式会社（通商テッセイ）」に着任した頃は、普通の清掃会社だったそうだ。スタッフは非常にまじめで、与えられた仕事はきちんとやるが、それ以上の事はやろうとはしない。職場にも今一つ活気がない。「自分たちは所詮清掃員」との意識が蔓延していたそうだ。こんな会社を、今の姿にした軌跡を書いた本が出版されている。「新幹線お掃除の天使たち～‘世界一の現場力’はどう生まれたか？～」(遠藤功著、あさ出版、2012.8)だ。

日経ビジネスでは「最強のチーム」として紹介され、テレビ東京のＷＢＳでも取り上げられ、話題を呼んでいる。１チーム２２名の編成で１日約２０本の車両清掃を行うハードワーク職場だ。それも決められた時間内（折り返し時間１２分だと、降車に２分、乗車に３分かかると清掃には７分しかない）に、トイレ清掃からゴミだし、座席カバーの交換まで完璧に終え、降車のお客様への礼に始まり、乗車待ちのお客様への礼で終わる。まさに「お掃除の天使さま」と呼ばれる所以である。

矢部さんは、早速「トータルサービス」の会社にするとの目標を立て、それに向かっていろんな施策を実行していった。パート社員主体で、「トータルサービス」と言っても何をすればいいのか理解不可能な中で、ともかく「見えるモデル」を作り、さらには、意識を高めるために、現場スタッフの待機所にクーラーを設置するなどの職場の環境整備も合わせて実行した。経営陣と現場が共に議論する場も設け、小集団活動の活性化や、これまで高年齢しか正社員になれなかった人事制度を変え、年齢や勤務歴に関係なく、やる気と能力があれば正社員にするとの人事制度改革も行った。「トータルサービス」をより具体的なものにするため『みんなで創る「さわやか・あんしん・あったか」サービス』というフレーズを追加。そして今がある。

「おもてなしの会社」であることをお客様に伝えるために蝶ネクタイの着用をしたり、クリスマスにはサンタクロースの格好をしたり、春には桜の花を防止に飾ることで、お客様の反応も予想以上にあったそうだ。一人の人（矢部さん）が加わることで、こんなにも会社の風土・文化が変わる。それもパート社員主体の会社で「単なる清掃員が、お掃除の天使」に。企業理念で会社の方向性を示し、それに向かって真剣に取り組めば、必ず会社は変われることを「テッセイ」が示してくれている。