前項で予告した「PHP松下幸之助塾2015.5-6」に掲載の谷口全平氏の記事のタイトルだ。谷口氏は1964年松下電器に入社半年後に「創業者の傍で３，４年勉強してこい」と言われてPHP研究所への出向を命じられ50年近くPHP研究に携わることになった方だ。PHP研究拠点は京都の「真々庵」のため、お客様対応や、所員との議論や研究活動、そして自らの思索のために幸之助氏は週3-4回の頻度で来られていたため、近くで接することも多く、松下幸之助の薫陶を十二分に受けられたと言われる。その谷口氏の記事から、松下幸之助のサービスに対する金言を紹介する。
125ヶ国以上の経営者が集う世界大会で講演した際の外国経営者からの質問、
- Q:「ビジネスマンの最も重要な責務は？」
- A:みんなに愛されることやな
「あの人からなら商品を買いたいな」とそう思ってもらうことが、ビジネスマンの責務だと。そして愛されるためには”奉仕の精神“が一番大事であり、製品、価格での奉仕に加えて、最も大事な奉仕は”サービス“だと。そして、”サービス“を「相手に喜んでいただけるすべてのこと」と定義する。谷口氏は幸之助氏のやってきた”サービス“は仏教の経典「雑宝蔵経」の「無財の七施」の考え方に近いと言う。すなわち
- ・眼施（慈しみのまなざしを向ける） ・和顔施（笑顔で接する）
- ・愛語施（優しい言葉を使う） ・身施（身体的な手助けをする）
- ・心施（思いやりの心を持つ） ・床座施（席を譲る）
- ・房舎施（宿を貸す）
という七つで、「お金が無くても出来るサービス」と考えられる。実際、「真々庵」で接客する際、庭の掃除から始まり、「見えないところまでやらんとあかん」「苔は濡れすぎても、乾きすぎてもあかんで。程よい具合に湿らせなさい」のような指示が出る。座布団を並べるときは、裏表と前後を揃える。会議の資料では、資料の並べ方や席の配列など、参加されるかたの立場に立った配慮をされる。そして、お客さまが帰られるときは、新人であろうと必ず玄関までお見送りをされる。
そして幸之助氏の信念である
世の中は有り難いもので、サービスをすれば必ずそのサービス以上の報酬が返ってくるはずである
との言葉を紹介されている。返ってこないサービスは、真のサービスになっていないとも聞こえる。礼儀、道徳、思いやりは必ず実利に繋がる。交通道徳が高まれば事故が減るように、上司、同僚、お客様の関係が良くなれば生産性があがるとの主張だ。
さらに加えて、“商人”の条件の一つに「相手より頭が下がる人」というのがある。幸之助氏は人を使う立場にあっても謙虚さを心掛けていたと言う。先般、当ブログで「“問いかける”ことこそコミュニケーションの基本」（http://okinaka.jasipa.jp/archives/2955）との記事をUPしたが、幸之助氏は「従いつつ導く」との人使いの基本にあるように、部下との対話の中で下記のような問いかけを行う。
- 「きみ、どう思う？わしはな、こう思う」
- 「こうしようと思うんやけど、きみはどう思う？」
- 「きみの方が専門だから、分かりやすく説明してくれんやろか」
相手の自主性に従いつつ、自分の思う方へ導いていく。部下の自立を促す手法として、この「問いかける」手法は、幸之助氏の大きな特徴だったそうだ。“サービス”に対する考え方、部下をその気にさせる手法など参考にすべきことは多い。