メルマガ（日経MJ兵法経営2011.11.1）に経営の失敗事例が載っていました。東宝シネマズの７地方都市で今春から試験実施していた映画鑑賞料金の値下げを11月末で打ち切ると発表した途端、入場者数が減ったという話です。一般入場券は値下げ〔1800円→1500円〕したが、レディースデイ割引（水曜日1000円）やレイトショー割引（20時以降1200円）を中止するという内容だ。要は、レディースデイやレイトショーを活用する映画大好き人間にとっては値上げになったと言うことなのだろう。
「新規顧客を増やしたいために一般料金を値下げする」というのは、経営者としての思いとしては理解できる。しかし、その施策として、利用料金の上げ下げだけでは、うまくない。映画館独自のサービス（付加価値）を如何にあげるか、既存顧客にも納得的な施策も合わせて行わなければ、これまで割引料金を利用してきた熱烈な映画ファン客を失うことになる。私も「シニア割引（1000円）」を利用して、東宝シネマズなどを時々利用させてもらっているが、映画館が常にサービス向上に努力している姿は見えてこない。ビデオ店などとの競争はますます激しくなると思われるが・・・。
ともかく、既存顧客に対して、現状のサービスレベル（付加価値）を上げずに価格を上げると逃げられる。新規顧客に対しても、競争の激しい〔レッドオーシャン〕世界では、提供するサービスの価値で勝ち抜く覚悟がなければ、思い通りにはいかないと考えるべきではなかろうか。
折角既存顧客の信頼を得た数少ない社員を、新規顧客を取りたいがために、その顧客からはがすような事はしていないだろうか？顧客の信頼を得る社員を増やし、万全の体制を作るのが最も重要な事で、そうすれば配置変えの自由度も増すことになる。「顧客第一」と言いながら、実行できていない会社が多いと聞く。注意せねば・・・。