今朝の朝日新聞別冊「Be on Saturday」の記事のタイトルである。

「泣ける」映画や本、わずか十数秒でも心揺さぶられるCM,涙なくして語れない企業の商品開発秘話――。いつのころからか、「感動」を売りにしたものがあふれていると思いませんか（記事のリード文）？　高度経済成長期には、ひたすらモノの所有を追い求め、バブル経済時には高級品の消費に熱中、崩壊後の90年代は疲れた心とカラダに「癒やし」を欲した。だが、「もはや今の消費者は機能や安らぎだけでは満足しない。商品やサービスで「どれだけ心を動かされるか」が重要だ」という。「感動した！」小泉首相（当時）が大相撲夏場所で優勝した貴乃花関（当時）に叫んだのが2001年。「これが「感動消費」の幕開けかも知れない」と三井物産の小村氏は言う。

感動消費の中身、まずは「コンテンツ系」。映画や本など感動そのものを売るビジネスだ。たしかに個人消費の傾向は「娯楽・レジャー・文化」の分野が01年から10年で食料品や衣料品などの減少傾向に対し、倍増と言えるほど伸びている。企業の広告の中身も、例えばある外資系保険会社が肺がんを克服しトリノ五輪に出たフィギュアスケーター(井上玲奈)を取り上げ、好評を得たように、マーケティングの手法も変わってきていると言う。当ブログ（http://jasipa.jp/blog-entry/6163）でも紹介した「感動プロデューサー」平野秀典さんもこのような企業側の動きに対するコンサルタントとして紹介されている。彼曰く「売上至上主義ではなく、リピーターになってもらうことを目指そう」と。「商品でもサービスでも押しつけではない感動を得られれば顧客はついてくる」。

ホンダのスポーツ型ハイブリッド車「CR-Z」。従来は最先端の技術と装備の説明にカタログの大部分を割いたが、今回は開発の道のりをドラマチックに紹介している。「現場の情熱を知って、初めて車に興味がわいた」という学生が多いらしい。このように、これからは「日本人が得意とする実直なものづくりは死守しなければならないが、それをどうアピールするかが問われ始めている」という。

今後も感動消費は広がっていくと予想する。その場合、いかに感動を共有し、広げていくことが出来るかが問われる。ブログやSNSを通じて、自分の感動を発信し、他の人と共有することで、さらに感動を増幅させる。それは人々の「絆ビジネス」ともいえるものに通じていく。

このような時代に、スーパーホテルのように「自律感動型人材」の育成は重要なキーワードになるのではないだろうか。自ら感動できる人間でないと、お客様に感動を与えるのは難しい。人材育成についても要一考だと思う。

“感動”というキーワードが拡がっている。「感動プロデューサー」という「感動を生みだす人を生みだす」会社を、２００４年に一人で設立(今も一人)された平野秀典さんは、これまでマイクロソフト、トヨタ、日立など数百社から講師として招聘され、延べ二十万人を超える人に感動創造のすばらしさとコツを伝えてきたそうです（感動プロデューサー平野秀典公式サイトから無料メルマガあり）。

平野さんの著作本「感動3.0（自分らしさのつくり方）日経新聞、2010.10」を読んだ。日本生産性本部で顧客満足度指標を作り、上位企業を公開しています。その中でホテル業界でもっとも満足度が高いのはどこか分かりますか？帝国ホテル？違います。スーパーホテルです。ここでは従業員教育の考え方は「自立型感動人間」の育成です。

「感動３．０」を下記に紹介します。

世の中は「感動1.0」時代から「感動2.0時代」へ、そして「感動3.0」時代がやってきた。

企業目線（プロダクトアウト）から顧客目線（マーケットイン）への変化、それがさらに進化して、顧客への接客の仕方などの標準化、感動の与え方などのノウハウがもてはやされた。しかし、この1.0、2.0時代は企業からの一方向で、機能過多商品、顧客媚・偏重・安売り合戦で社員の疲弊感も生み、顧客が長続きしないという問題が生じている。

次に来るのは3.0で、顧客と企業双方向での信頼と絆を追い求めなけなければならないというのが主張です。3.0の世界では、競争や権力と言う上下方向のパワーで人を動かすのではなく、喜びや感動が人の心の中で共鳴し合うように、水平の影響力で人をうごかしていく世界と言う。そのためには、各人が自分を磨き、会社の中で自ら自分ブランドを創り上げる。

• 人を楽しませる前にワクワクのかたまりの自分になる。
• 人を喜ばせる前に、喜びにあふれた自分になる。
• 人を感動させる前に、感動できる自分になる。

自分らしく輝いている人ほど、感動的な人はいない。「感情的な人」は嫌われますが、「感動的な人」にはファンができます。「感情的な人」の話は聞きたくないですが、「感動的な人」の話はいつまでも聞いていたくなります。「感情的な人」と一緒にいると疲れますが、「感動的な人」はずっとそばにいたくなります。自分そのものが感動的な人。これ以上のブランドはありません。

『人生は舞台、人はみな役者』。どんな小さなことでもいい。内面からわき出るワクワク感、人のために働く喜び、誰かに感謝され信頼されるうれしさ、人を尊敬する心地よさ。これらの感動体験を思い出して下さい。そのことが人間性を高めるだけではなくビジネスの目的にもなるのです。

ツイッター、フェイスブックなどソーシャルメディアの爆発的な普及は、人が他人との関係性などをもとめ、それを通じて感動を追い求めているからと言われています。人と人との関係性で、お客様との継続的な信頼と絆を創り上ること、それがひいては企業のブランドになるのが理想。長野の中央タクシーがオリンピックの時、大会関係者への借りあげ要請を断り、普段からのお年寄りなどのお客様優先の考え方を変えなかったそうです。その提案は乗務員から出たそうです。日頃から地元の人との相互信頼・共感がそうさせたのでしょう。今も苦しむ業界の中で地元の人に支えられ好調だそうです。