昨年4月から始めた「JASIPA経営者サロン」も12回目を迎えることが出来た。林研修委員長はじめ理事の皆さん方のご協力、忙しい中お時間を割いてご出席いただいた会員の皆さんのご支援のお蔭と心より感謝申し上げたい。欲を言えば、もう少し参加者の広がりが欲しいと思うが、来年度以降、内容を工夫・充実させながら会員の皆様のご期待に沿えるよう頑張りたい。

さて、第12回経営者サロンは、年度末の多忙な時期と重なったせいか、2人のドタキャンもあったが、8名のご参加を頂いた。今回は、私の方から㈱小宮コンサルタンツの小宮一慶社長著作の『社長のための「お客さま第一」の会社のつくり方（2003.1.31刊）』の紹介と、意見交換会を行った。これまでの経営サロンでも何回か議論させて頂いている「顧客満足度」、「お客さま第一」の考え方に関して、小宮氏の豊富なコンサル経験に基づく「お客さま第一」の社風・風土創りをテーマにさせて頂いた。

「お客さま第一」を言葉は違っても企業理念や、会社の方針で掲げている企業は多い。しかし、小宮氏は「真にお客さま視点での商品開発、サービス」になっているか疑問視する。「お客さま第一」と言いながら、内部では「売上至上主義、利益至上主義」管理を第一義にしている。お客様の声を聴くよりも、内部管理に時間をとられる。一人でもお客さまの信頼を裏切る行為があれば、そのお客さまだけではなく多くのお客さまとの取引がなくなる危険性もある中で、如何に日常的に「お客さま第一の風土」を創っていくか。小宮氏は、「電話は3コール以内で取る」「笑顔で挨拶する」「お客様が帰られるときは玄関先までお見送りする」など小さな行動から徹底することを薦める。しかも、経営者が率先して、小さな行動を実践ずる。もちろん、経営トップが、信念を持って「お客様第一」の考え方を社員に納得させる努力をしなければならない。お客様の案件をバーストさせることなどもってのほかだ。

小宮氏は、クレーム対応で会社の価値が決まるとも言う。クレーム対応の3原則として、「直ちに対応する」「上司に報告する」「自分が思っているより100倍大変なことと思って対応する」を挙げる。クレームの重要性を自分で判断するのはもってのほか。プロジェクトの中だけで対応させる（責任を取らせる）ことを基本にするのもダメ。組織全体で精一杯の対応をすることで、クレームをチャンスと出来る。

ほとんどの企業で、「真のお客さま第一の風土」が出来ていないとすると、他社との差別化になる。議論の中でも「会社全体を変えるのは難しい」との意見も出たが、だからこそ、早く取り組み、いち早く風土を創り上げた企業は、お客様の信頼を絶対的なものにできる。JASIPA会員のような中小規模の方がやりやすいとも言える。大規模企業ではより難しい。自動ドアの設置、保守を行っている神奈川ナプコは、毎月の行動計画表に、売り上げ目標ではなく、お客さま第一の行動目標を書かせ、フォローする制度がある。自動ドアの保守を終えた後、周辺の掃除を行うのは当たり前。迅速な行動と丁寧な対応でお客様に感動を与え、お客様が広告塔になってくれていると言う。

後半の意見交換会でも、活発な意見交換が出来た。これからも「お客さま第一」を言い続けたい。

昨年4月から始めた「JASIPA経営者サロン」も11回目を迎え、初めてJASIPA関西（大阪）で開催することになった。大阪で初めてと言うこともあり、これまで最高の21名の参加者となった。場所はJASIPA関西支部杉本支部長のスキルインフォメーションズ㈱の会議室。杉本社長には第7回経営者サロンでわざわざ東京まで足をお運び頂き、「ポスト・ソフトハウス経営」をテーマに話をして頂いた（http://jasipa.jp/blog-entry/8145）。新大阪駅に近い場所に8階建ての自社ビルを持たれている。玄関を入ると、壁に飾られている表彰状が目に入った。その中で大阪市の橋本市長名での表彰状が目に留まった。今月13日付けの表彰状だった。大阪市では、企業等における男女共同参画推進に係る取り組みを推進するため、女性の活躍やワーク・ライフ・バランスなど、働く一人ひとりがきらきらと輝ける職場づくりに向けて取り組む市内の中小企業等を大阪市男女共同参画企業顕彰「大阪市きらめき企業賞」として表彰しているそうで、今年度はスキルインフォメーションズ㈱が選ばれた。後で聞くと、昨年はJASIPA理事会社の㈱プロアシストが表彰されたそうだ。JASIPA会員企業が輝いている。

いつもと違って今回のサロンは、私の方からまず、お話をさせて頂いた。テーマは、これまでもいろんな所で講演させて頂いた「お客様の価値を感じて働く企業へ」だ。これから日本のIT業界も、労働集約型からサービス提供型への構造変換を余儀なくされている厳しい状況下で、お客様からの信頼を確実にすることの重要性（既存顧客の大事さも含めて）と、社員の意識改革の必要性を中心に話させていただいた。キーワードは「顧客満足度」と「社員満足度」で、双方が成立することによって、企業は活性化するとの持論を展開させて頂いた。私のブログ記事の視点も同じだ。

その後、「顧客満足度を上げるためには」、「企業風土創りとは」、「尊敬されるリーダーになるためには」の3つのテーマを提起し、意見交換をした。初めてお会いする経営者の方々がほとんどだったせいもあり、少し遠慮されていた方もあられたが、「社員満足度調査は怖い面があるが、これを乗り越えなければ、いい社員を保持できない」のような意見が出たり、「お客様からよく‘ありがとう’と言われる」という方も複数おられ、相互に刺激を受ける場になったのではないかと思う。

その後、近くで懇親会を行った。当日の模様は、JASIPA関西のホームページでも紹介されている（http://jasipa-kansai.com/?p=1007）。

今朝の日経朝刊19面「今を読み解く」に日本赤十字豊田看護大学島井哲志教授の記事がある。「「ポジティブ思考」とは」とのタイトルに惹かれて読んだ。冒頭「人間はネガティブな情報に興味をひかれやすく、私たちは、気の滅入るようなニュースに囲まれている。」から始まる記事だ。「いじめ問題」に見るように、学問的にもネガティブな側面を重視する道を心理学では辿ってきており、それはそれで、多くの人の役に立ってきた。しかし、好奇心や、友情などポジティブな心的機能は少数の人たちによって研究されてきただけであったが、もっと広く研究されるべきと主張する。

ポジティブ心理学の研究テーマのひとつは幸福感だ。毎日1回以上誰かに親切にすると、自分自身の幸福感を高めることが示されている。一般的に美徳と認められている、人間性、勇気、節度、正義、知恵、超越性に大別される24種類の特性の尺度開発も行われている。強みや、生きがいという自分の資質を活かす研究も進められ、人事面でポジティブ心理学を活かす試みもある。それぞれの研究成果を表わす本の紹介が記事の中でされている。

ベネフィット・ファインディング

日経ビジネスなどの記事や本の出版も多い河合薫氏が、昨年末の日経ビジネスオンライン（http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20121221/241411/?P=1）に「「現状を打破したい！」東北の被災者たちにもらった一歩踏み出す勇気」との記事を投稿している。島井氏も「東日本大震災によっていまだに多くの人が困難の中にいる。その支援活動に携わった心理学者は、災害経験をストレスとみる立場に基づき、強いストレスによって心の傷が深く残ることを主張するものであった。ポジティブ心理学では、私たちが強いストレスを契機として成長する可能性を示してきた。忘れられない出来事によって、生き方が変わるポジティブな側面である。」と言われている。一方、河合氏は、現地の人たちとの交流の中で、子供も含めて、「変わろう、変えよう、変わらなきゃ」と一歩踏み出す人たちが増えてきたのを実感したと言う。他人のせいにしていても仕方がない。自分達で現状を打破し、新しい街を作ろう」との活動だ。この変化を河合氏は「ベネフィット・ファインディング」と言う言葉で表現している。この言葉は、数年前から医学の世界で注目されている概念で、慢性疾患や不治の病に侵され、「病とともに生きる」ことを強いられた人々の中に、絶望感が生じながらも生きる力を逆に強め、普通の状況の中にさえも価値を見いだす人がいる。そうした現象を受けて生まれた概念だそうだ。ポジティブ心理学の1テーマでもある。

「ベネフィット・ファイディング」のためには、困難と言う真っ暗な世界に閉じ込められた中で、小さな一条の光に気付かねばならない。そのためには、まず自分が置かれている状況を素直に理解することが重要だ。決して他責に世界に陥らずに、自分が遭遇している困難を否定しないで、自分のありのままを受け入れる。「人は現実を否認しがちで、それが疵を深くする」（デドロー、http://jasipa.jp/blog-entry/6337）のが人間の本質とのブログを紹介したが、危機にじかに向き合うことが解決への第1歩とのポジティブ心理学はプロジェクト管理、企業経営でも参考になる。