標記題名の本（副題“伸び続ける集団”の「発想・行動・信念」）（瀬戸薫著、三笠書房、2013.4）がある。著者はヤマトホールディングの元社長で現会長。これまでも、クロネコヤマトに関しては、その経営手法に興味があり、当ブログでも何度か取り上げた（例.「‘クロネコヤマト‘のDNA」（http://jasipa.jp/blog-entry/7953）。単なる運送業者から宅急便を基盤とするサービス業へと生まれ変わらせたのは小倉昌男氏だ。その小倉氏が会長を退いたのは1995年（亡くなられたのが2005年）。だが、その後も、小倉氏の理念を引き継ぎながらヤマトは進化を続け、新しい商品を出しながら成長を続けている。時代の変化にも柔軟に対応できる強い「組織の力」「集団の力」はどうやって作られたのか？
瀬戸氏は「サービスの質を向上させる。新しいサービスを生み出す。より広くご利用いただくための方法を考える。当社では、これを全員が行っている」と。こうした集団を維持しているからこそ”今”に繋がる成長があると言う。なぜ維持できているのか？
「 普通の社員が最高の仕事をする」会社
理念を明確にし、それを掲げるだけではなく、個々の社員に浸透させる事ができて初めて社員の気持ちを結びつける要となる。ヤマトの理念は「世のため人のためになることをする」ということ。小倉昌男氏の言う「サービスが先、利益は後」との原則に則った理念だ。「お客さまのため、社会のため」で意思統一できる会社組織ほど強固なものはない。自分自身の存在価値、「やっていてよかった」という究極の満足感が味わえることが、究極の仕事の目的であり、企業が成長する原動力と瀬戸氏は主張する。そして「普通の社員が最高の仕事をする」会社を目指す。
「お客さまだけではなく社員も満足する」仕組み
理念に沿って「お客様のため」に行動している人を抽出するための制度が「満足バンク」。「いいことをした」人を見つけたらそれを社員が申告する。評価は点数に換算され（褒めた人にもポイント付与）、ポイント数に応じて、「ダイヤモンド」～「銅」の4段階で評価し、その結果を公表する。
「感動ムービー」で常に理念を思い起こさせる
社員の感動体験をムービー化して、社員が何度も見れる社員研修用の映像を準備。例えば「雪深いおばあさんの所に送られた荷物を、必死になって届けたとき、涙をためながら三つ指をついてお礼を言われた感動体験。このような事例を脳裏にしっかりと焼き付け、仕事の先に「喜んでくれるお客様がいる」と言う事実を繰り返し認識させる。
すべての人間がそれぞれの個性で「考える文化」作り
ヤマトの求める人材は、実務能力でも、人間的魅力でもなく「お客様のため」「世のため、人のため」を真っ先に考えているかどうかだと言う。そして人の上に立つ人間ほど「考える事」を何よりも要求される。ヤマトでは、社員が自由に提案できる場として「次世代リーダー塾」や、本社の経営陣が各地域の拠点に出向き新事業の提案を受ける「グループエリア戦略ミーティング」など様々な会議、ミーティングを設けている。年間150回程度開催しているそうだ。すべての会議・ミーティングでは、社員と経営トップが直接意見を交わせる。この場でも、トップダウンの指示ではなく、自ら考えるように指導するのが原則だ。優秀な人材がいなくなっても、すぐ新しい人材が飛躍する。ほんとうに強い集団とは、臨機応変に変化が出来る組織だと瀬戸氏は主張する。
トルストイも言ったという「人間の最高の幸福は、人のために働くことである」は、私も真実だと思う。昨年来、JASIPA会員企業や、古巣から声をかけて頂き「お客様の価値を感じて働く企業へ」とのタイトルで何度かお話しさせて頂いているが、「お客様第一」といいながら、会社の風土・文化として根づいている企業は数少ない。根づかせるためには、経営トップの強い信念のもと、社員目線で常日頃からの継続的な努力を行うことが必要と思うが、如何だろうか？これからの厳しい競争社会で「お客様のため」との精神風土の根づき具合が、大きな差別化要因となること必至と思うが・・・。