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標題の題名の本が出版された（東洋経済、2013.1.31）。副題が「明日から職場を変える行動プログラム」だ。小宮氏に関しては先月にも「人物力養成講座」を紹介した（http://jasipa.jp/blog-entry/8470）。

私自身も、パイが先細りすること必至のこれからのIT業界は、お客様に対するサービス競争が激烈化する中で「お客さま第一」の理念・行動が如何に会社全体に徹底できるかがポイントになってくると思っている。お客さま隷属型、労務提供型業務からの脱皮だ。その意味で、表題のタイトルに惹かれて購入した。これまで、「お客様の価値を感じて働く企業へ」と題したお話を、知り合いの企業やJASIPAなどでお話しさせて頂いており、この3月のJASIPA経営者サロン（28日）でも、このテーマで意見交換をしたいと思っている。

小宮氏は、ほとんどの会社が「お客さま第一」を理念や方針で掲げているが、そうなっている会社は一握りで、ほとんどできていないのが実態と言う。小宮氏の経営コンサル経験に基づく具体的な成功事例をもとに、「お客さま第一」を会社全体に徹底するための考え方や方策を述べている。意識改革を唱えるよりは、まずは小さな行動を実践する事。お客様のお名前を「さん付け」で呼ぶ、電話は3コール以内にとる、お客さまを訪問する時は必ず約束の5分前には行く、お客様さまが帰られるときは、玄関先までお見送りする、笑顔で挨拶する・・・・。このようなことから始めて、自分の周りの環境整備を徹底する。これらは、経営者自らが率先してやることが重要。行動が、「気付き」を呼び覚まし、お客さまに対する行動も変わってくる。

名著「ビジョナリー・カンパニー」（ジェームズ・C・コリンズ）でも、「ビジョンや理念を追求する会社の方が、金儲けだけを目指していた会社よりも儲かっていた」との事実が紹介されている。「お客さま第一」を社員に浸透させるためにも。「経営者の志、正しい考え方」をベースとして、理念・ビジョンが策定され、それを日々社員に伝えることを継続していかなければならない。経営者が、正しい理念のもとに率先して行動できる会社が、「お客さま第一」の企業風土創りにもっとも近い存在に成りうると小宮氏は言う。自動ドアの設置やメンテナンスを事業とする神奈川ナプコや京都の傳来工房の成功事例も紹介されている。やはり社長の責任は重いとも言える。著名な経営コンサル一倉定氏の言葉「会社にはよい会社、悪い会社はない。良い社長、悪い社長がある」。猛省させられる。

JASIPA会員の皆様、3月28日19時～21時経営者サロン(飯田橋JASIPA事務所)に是非ともご参加ください。皆さんとの意見交換楽しみにしています。