「PHP Business Review松下幸之助塾2013.3・4月号」特集‘商いの原点’の中の記事の紹介だ。記事のリード文「全国チェーンによる市場寡占が進みがちな業界にあって、独自の商売観に徹して、県内カメラ販売15年連続ナンバー1、カメラ専門店業界売上15年北関東ナンバー1、写真品質コンテスト15年連続優秀賞受賞と、実績を伸ばす栃木県のサトーカメラ。その成功は、一つにはアナログからデジタルへという大転換に適応し、地域に密着して顧客の心をとらえたこと、そして二つには、社員に商売の醍醐味を教え込んだところにある。鋭い感性を武器にこの20年、同店のマーケティングを牽引してきた佐藤勝人専務にその商売哲学を聞く」。利益率は40%と言う。

「モノを買う喜び」では、ネットが勝る世の中。サトーカメラは、何のためにカメラを買うかを追求した結果、企業理念は

地域のありとあらゆる人々に想い出を写真に撮る喜び、みんなで写真を見る幸せ、後世に写真を残す感動を提供します

マニア的に自分でカメラを使いこなしている人はせいぜい2，3割。残りの7，8割の人は何をどうしていいのか分からず悩んでいる。この人たちの手助けをしたいと考えた。メーカ主導型の展示・販売をやめ、店内はお客様の撮った写真や、お客様が知りたい情報を書いたPOPなどで壁は一杯。携帯電話のカメラで撮った高画質のプリントを、最適なペーパーと最高機種の焼き付けマシンで、Sサイズなんと1枚10円で提供。お客様がプリントする機械の前には、ｱｿｼｴｲﾄ（スタッフ）が寄り添い話しかける。そのそばのソファにはカメラの手入れをするお客様が・・・。1店舗に１日平均約300人のお客様が来られる。1990年にクレジットカード付きのポイントカードを日本で最初に導入したが、「お客様に本当に還元すべきはサービスだ」と、カード会社の撤退に合わせて廃止。顧客管理が出来なくなると不安視する人もいたが、アソシエイト１人が３００人位の名前を覚え、以前より積極的に会話をするようになり全く問題なし。お客さまとの行事も昔は、事前に準備し、お客様に事前にお知らせしてと言う風に準備にかなり時間をかけたが、SNSを活用して『こんなイベントをやります』と書き込むとすぐにその日のうちにお客様が来てくれる。

モノに満ち足りたお客様が何を求められているのか？店がリードしてお客様を巻き込むと言うより、お客様自らが主役になって情報交換しながらくつろぐ空間を用意する。サトーカメラの各店舗では夕方になると近所の常連さんたちが店にたまって、写真を見せあったり、アソシエイトとおしゃべりしながら何時間も平気で店にいる。

価格競争の「ネット販売」に対して、「店頭販売」の付加価値サービスとは？と言う問いの答えがサトーカメラの事例にあると思う。佐藤専務の頭にあるのは、生産性や効率追求の企業の論理ではなく、お客様のためとの強い思いだ。

今朝の日経の６面「活かす企業人」にクレディセゾン人事部長の武田雅子氏が投稿している。カード事業も厳しく、常にイノベーションが求められている状況の中での採用方法が面白い。求める人材像は、「常にクライアントオリエンティッドで活躍できる人。ルールの中でレールに乗る人ではなく、自分たちのやり方や過去の慣習、業界の常識をも超えて働ける人」という。そのような人材の見極め方がユニークだ。

入社希望者に、自分がどういうタイプかを設問に答えながらネット上で自己診断する「夢中力診断」を受けてもらう。これは社内で活躍している人を分析して「兄貴・姉御系」「切り込み隊長系」「異才オーラ系」「インテリガテン系」「こだわり職人系」「何とかします系」「メンバー思い系」の７タイプに分けているもの。こういう多様な個性を持つ夢中人が集まって熱く議論を戦わせたときにイノベーションと言う化学反応が起きるので、「夢中になれる力＝夢中力」を重視しているとのことだ。選考の際、５人程でのグループワークを実施し、集団の中で主体的に動けるか、全体を意識出来ているかを見る。さらに最終面接では「自分が過去に成長したと思ったのはいつ？」と質問をし、自ら限界を決めず、目標の為には自分を変えられることを知っている人かどうか確認する。その行動に再現性があるかも含めて。

該社では、新人の８０％が女性で、係長以上の役職者の約半数が女性とか。以前も紹介したがクレディセゾン林野宏社長が、昨年末にまた本を出版されている。「BQ～次代を生き抜く新しい能力」（プレジデント社、2012.12）で、この熾烈な競争の中で勝ち残るビジネスパーソンに必要なスキルは「BQ(Business　Quotient)=ビジネス感度」と言う、従来からの主張を本にされたものだ（http://blog.jolls.jp/jasipa/nsd/date/2011/6/2）。

時代時代に応じた会社が必要とする人材を定義する方策として、上記のような分類は非常に面白い。命名が楽しい。会社が求めている人材像をみんなで話題にしながら、己を知り、自分を変える目標つくりも出来る。「事業は人なり」と言いつつ、どんな人を求めているのか、社員に分かりやすく言っている会社は少ないのではなかろうか。

深刻な医師不足や財政難から存続が危ぶまれる医療機関がある一方、高度医療の確立や患者本位の医療の実践で絶大な支持を得る病院もある。千葉県鴨川市にある亀田メディカルセンターは、房総半島の南東部と言うローカルな立地条件にありながら、全国の病院ランキングで常にトップクラスの評価を得てきた。患者の心をつかみ、職員の働く意欲を高める亀田メディカルアセンターの亀田隆明理事長に聞く。（「PHP Business　Review 松下幸之助塾2013.1･2」の「まず‘YES’から始めよう～患者・職員双方に約束する“最高水準”の医療～」の記事より）

医師、看護師含めた職員の数3700名、1日の外来患者数3000人。都心から2時間と言うローカルな場所で、これだけの規模を維持できるのはなぜだろう。まず、亀田メディカルセンターの企業理念を挙げておく。

使命

• 我々は全ての人々の幸福に貢献するために愛の心を持って
• 常に最高水準の医療を提供し続けることを使命とする

価値観

• その最も尊ぶところ:患者様のために全てを優先して貢献すること
• その最も尊ぶ財産：職員全員とその間をつなぐ信頼と尊敬
• その最も尊ぶ精神：固定概念にとらわれないチャレンジ精神

Do & THINK

固定概念に捉われないチャレンジ精神を発揮するために、「考えるよりも先に実行せよ！」ということ。東日本大震災時、この精神が活かされたと言う。3.11当日夜には災害派遣チーム第一陣が現地入りした。院内の停電対応が終わった14日には被災地の福島県いわき市の常盤病院の透析患者の受け入れを開始。その後、同グループの介護老人保健施設の入所者・職員など200名を施設ごと受け入れに奔走し、近くの「かんぽの宿鴨川」の協力を得て21日に受け入れ完了。他にも、世界に先駆けて、患者さんの利便を図るため、1995年に電子カルテを導入。

Always say　‘YES’

「患者様のために全てを優先して貢献する事」を最も尊ぶ価値観だ。だから、患者様から何か要望された時には、まず‘YES’と答えることをモットーにしている。どんな要求にも応えろと言う事ではなく、ほんとに出来ないのかどうか、まずは考えてみようということ。全室個室の病棟では患者様が指定される方にICカードを渡しいつでも面会可能としたり、院内に「カスタマーリレーション部」を設置し、コンシェルジュという専門スタッフを配置して、患者様だけではなく病院を訪れるすべてのお客様の問い合わせ（医療以外でも）に応えることにしているとの事。私も当ブログで「まずは’YES‘で答える,」効用をテーマにしたいくつかの記事を書いている（http://jasipa.jp/blog-entry/7640）。

亀田なら最新の医療設備が充実していてそれらを存分に使える、最先端の高度医療技術を身に付けることが出来る、自分のやりたいことにチャレンジできる、そういう魅力的な環境があるから、優秀な人材が集まる。天皇陛下の心臓手術執刀医天野先生も後期研修医時代亀田病院で過ごされている。社員、お客様からの信頼が世間の信頼を生み、いい人が集まるいい循環を生む。ローカルな土地に立地しながら、この循環を生み出し、最高の評価を得ている亀田メディカルセンターに、一般企業も学ぶべき点は多いと思う。