今朝の日経の「おわびはチャンス」（２７面キャリアアップページ）の記事に目が止まった。お客さまや上司との間でのトラブルが起こった時の対処方法について書いている。目白大学の渋谷昌三教授（「謝罪の技術」の著書あり）の話を取りまとめている。話の聞き方、仕方によって、おわびをきっかけに打ち解けることも可能で、人との絆を深めることにもなると言う（プロジェクトをバーストさせたのに、その火消方法をお客様の信頼を得るチャンスとする論理を思い出す）。
おわびに向けた基本スキルとして、アメリカの経営学者シュトルツ氏が提唱する「ＬＥＡＤ法」を紹介している。
- L(Listen傾聴）：相手の話をじっくり聞きながら原因を見つける
- E(explore探求)：相手の話を基に、失敗の原因などについて掘り下げて考える
- A(analyze分析)：掘り下げた問題点を基に、どう対処すべきかをじっくり検討する
- D(DO実行)：じっくり検討した対応策を実行に移す
最初の段階（L）で、相手の怒りの原因をじっくり聞きだすことが肝要で、反論するのはもってのほか。解決策を提示する際は、きちんと責任を負う姿勢で話す。「～と見られます」のような表現は無責任な印象を与える。「私は～と考えています」「～するようにします」の表現が望ましい。敬語にも注意すべきと言うのはNHL学園専任講師の山岸弘子氏。（普段の言葉→改まり語）の例として（今日→本日）、（多分→恐らく）、（忘れる→失念する）、（本当に→まことに）、（すぐに→早急に）などを挙げている。
コミュニケーションは相手があっての事だ。昨夜テレビのニュースで「おれ、おれ詐欺」対策をやっていた。信金に多額の金を引き出しに来た老人に、「詐欺ではないか」の確認をする訓練を紹介していたが、息子がヤバイと信じこんでいる老人への声のかけ方で、「詐欺では？」と言うと、却って感情を害し、頑固になってしまうとアドバイス役の警察官が言っていた。やんわりと、「急ぐんですか？」とか、「何に使われるんですか？」とか老人の気持ちをやわらげなら自分で気付くように持って行く。難しいが、そうしなければ目的を果たせない。
コミュニケーション力と言う意味では、「聞く力（阿川佐和子著、文芸春秋）」、「伝える力（池上彰著、PHPビジネス新書）」など人気新書がある。コミュニケーション力を大事だと思っている人は、「聞く力」を重視する。IT業界もサービス業。お客さまからの信頼を獲得するためにも、日頃からコミュニケーション力を意識して磨くことをお奨めしたい。