顧客サービスとは

昨日“顧客サービス”について考えさせられる場面に直面しました

私は肩こりが酷く（右手がしびれている状態です）、週一回は指圧・鍼治療に通っています

代々木の某チェーン店の治療院にも行きますし、スーパー銭湯のマッサージ院にも行きますし、近所の接骨院にも行きます

その中でも今一番信頼している鍼灸師が川口にいて、出来る限りそこに通院するようにしていますが、ここは土曜日休みと言う致命的なところがあり、近所で良い治療院を探していました

ネットで調べ、地元の知人に聞いて、「ここだ！」と思った駅に近い治療院にこないだ行きました（何かチェーン店ぽくて少し警戒しながら訪れました）

初めて行った時点で受付の人の対応に？？？と思ったのですが、目的は“治療”と思い、マッサージ治療を受けました（通常治療院の受付は、代表者がやっていることが多いです）

問診票のようなものにプライベート情報を記入をさせらた後、治療は受付の人ではなく、Ａさんが担当をしてくれましたＡさんの治療は、今までの５本指にはいるくらい「素晴らしい！」の一言でした

これで近所で肩こりの治療が安心して受けられるところが出来たと、上機嫌で治療院を後にしました（ポイントカードや割引券等を“沢山”もらって）

そして、昨日、もう一回Ａさんの治療を受けようと期待を胸に治療院にＴＥＬをしました

和知：「もしもし、えーと・・・」（前回もらったポイントカードを見て、担当者の名前を見ていた）

治療院受付：「何ですか！？」

和知：「すいません、こないだマッサージをお願いしたＡさんは今日はいますか？」

治療院受付：「います」

和知：「Ａさんを指名することは出来ますか？」

治療院受付：「６時以降だったら指名で出来ますよ」

和知：「６時より前の時間は指名は出来ないのですか？」

治療院受付：「６時より前は出来ません」（この時点で私は指名は“６時からと言うシステムなのか”と思い始めていた）

和知：「それでは、６時前に行ったどうなるんですか？」

治療院受付：「それはその時空いている人が対応おこないます」

和知：「指名と言うものは６時からしか出来ないと言うことですか？」

治療院受付：「いったい何て説明すればいいんッスか？」（逆ギレ状態）

和知：「いや、ですから、こないだもらった説明書に指名が出来ると書いてあったんで、聞いているんですが」

治療院受付：「だから！！！Ａは、６時まで埋まっているんですよ！！！」（この時点で私ははじめて予約が埋まっていることが理解できました）

和知：「Ａさんの予約が埋まっていると、今聞いて理解しました、そう言っていただければわかったんですが・・・また連絡します」

治療院受付：「はい！！！」ガシャン

多分私はこの治療院には二度と行きません

しかし、おかげで自分の反省・自社の反省につながる、「顧客サービス」について考える良い機会をもらったと少し感謝しています

私が考えた問題点

• せっかくポイントカードや割引券、またホームページを整備していても、肝心な受付（顧客対応者）が自分の治療院のシステムを説明できない
• →　顧客対応のマニュアル化ができていない
• 受付（多分店で一番偉い）の人が顧客サービスを実行するという気持ちがない
• →　顧客が自分をみて、来店を決めている自覚を持てていない
• →　こう言う場合、「今、客が来ているから別にいい」と言う考えをもっていることが多くあり、長く続くお店（組織）とはならない
• 受付がマッサージ師の仕事機会（顧客）を無くしてしまった
• →　歩合で働くマッサージ師を大切に考えていない（代わりはいくらでもいると考えいる）
• →　働く人第一に考えないとお店（組織）が崩壊への道を歩むことになる

この他にもいろいろ思ったことはありましたが、この３点は自分への戒めとして覚えておこうと思います