注目のドラマ『コールセンターの恋人』！

７月３日（金）より、毎週金曜日２１：００～から、テレビ朝日にて『コールセンターの恋人』の放映が始まった。

コールセンター業界や我々通信業界にとっては、非常に興味の引くドラマである。今までに、このようなコールセンターを詳細に扱う番組は無かったと思う。

しかし、なぜコールセンターを舞台にしたのか？

いろいろと想像できる。　日本のコールセンターの活性化なのだろうか？　この不況に影響して、失業率が高くなっている。そのための雇用創出の狙いだろうか？

確かに、この番組での７０席から１００席程度の規模のコールセンターを作れば、１００名から２００名の雇用は確実に確保できる。

それより、消費の活性化か？不況となれば、安くて良いものが流行る。今は特に通信販売事業が伸びてるケースが多い。

どちらにせよ。景気回復に向けいろいろと前向きな創造ができて良い。

我々の業界としては、このドラマをシステムに目を向けるのか？　それともサービス内容か？

どちらも興味深い！

７０席の受注コールセンターと数席のお客様受付窓口（クレーム対応）で構成されている。コールセンターの規模としては、中規模であり、弊社のビジネスとしては得意な規模でもある。

このドラマのセット（コールセンターシステム）を弊社の『CallNavi（コールナビ）』でやらせてもらったら、完全に次世代のコールセンターにデザインしちゃうのにと思う。（当然、ドラマに沿ったコールセンターでないとダメなのはわかるけど・・・）

今回、使われているのは、業界ではNo.1のアメリカに本社のあるAVAYA（アバイヤ）社のシステム構成である。電話機を見ればわかるが「９６４０」のピンクリボン仕様、日本の電話機とはデザインの差を感じてしまう。使い勝手を考えると、どちらが良いかは、使う人次第である。

この電話機、偶然にも土曜日の夜のＴＢＳの「Ｍr.Brain」という番組にも出ていた。やっぱり、ＡＶＡＹＡなんだなぁ。

エージェントのＰＣは、富士通のＰＣが使われている。

気になるソフトウェアは、どこ製なのか、判断つきづらい、放映中に気にして見てるが、受注受付、購買履歴、クレーム履歴、その他に、スーパーバイザーようには、プレゼンスや回線の開閉というか、ＡＣＤの制御管理などがある。

弊社の『CallNavi』でも全くある機能なのにと、残念な思いである。このしくみ、実際に見てみたいなぁ。

日本アバイヤのホームページにも詳細が載っていた。http://www.avaya.co.jp/campaigns/media/callcenter.asahi/index.shtml

電話機は、LANケーブルで繋がっていてIP電話だとはわかるけど、ヘッドセットが電話機でなく、ＰＣのサウンドブラスタに繋がっているのが気になる。音声はＰＣに送られているのかなぁ？　であると音声の品質が電話機より落ちる気もするけど・・・

今月29～30日の大阪の「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス」にもこのしくみ、出展されるかなぁ？是非、見に行きたい。

クレーム処理の難しさと重要性。業務にもよるが、コールセンターでは、クレーム受付が一番難しいと思う。受注受付より、クレーム処理が一番のサービスだと思う。

クレームをいい加減にすれば、そのビジネスはあっという間に低迷するのは良くある話である。通常、電話をかけるお客様は、目的があり、実は自然に回答を予測しているケースが多い。クレーム対応は、その先読みが、できないといけないし、何を文句言われても冷静に対応しなくてはいけない。

コールセンターのなかでも一番難しく、ストレスが貯まりやすい仕事だと思う。更には、目に見えた売上が無く、企業によっては評価が低かったりする。しかし、本当は一番利益に繋がる部分であり、本当にサービス向上の観点からは、重要である。

コールセンター業界で言えば、新技術がでれば、

技術の実用化　⇒　機能の充実化　⇒　品質向上　⇒　サービス向上

という流れになる。日米差は大きく、現在、アメリカでは、サービス向上に位置づけ、日本は、昨日の充実化を終え、品質向上に入っている段階だと思う。　今後のはサービス向上がカギであり、このクレーム対応での情報をサービス向上にいかに反映されるかであると思う。

そのアプリケーションを作るのも非常に重要であり、難しく、楽しい。

うん、なかなか勉強になる、ドラマで良かったと思う。

kawamura