コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2008 へ出展した！

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コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2008に、出展

先月、例年同様に、『CallCenter / CRM Demo & Conference』に、出展した。今回は、『CallNavi（コールナビ）』だけでなく、新製品『telBee（テルビー）』も出展した。

http://www.callcenter-japan.com/index.html

既に、『ＳＩＰ（Session Iniciation Protocol）』のキーワードは、会場にはない。アメリカでも、もう何年も前から展示会やカンファレンスでは聞かなくなったワードだ。

しかし、ＳＩＰが無くなった訳ではない、ＳＩＰ技術は当たり前のようになって使われている。今やコールセンターシステムは、技術ではなく、ユーザーへのサービスが重要となっていることから技術的な言葉は表にでない。

アメリカの展示会で学んできたこと

私は、もう何年もアメリカ各地で行われるコールセンターの展示会やカンファレンスに参加している。『ＳＩＰ』がキーワードだった時は、本当にアメリカ中を回って『ＳＩＰ』を学んだ。当時はまだ、日本の展示会では聞かれない言葉だった。

その後、日本の展示会でも『ＳＩＰ』が聞かれるようになったころは、アメリカの展示会では、既にその言葉は、なくなっていた。それは、実態が無くなったのではなく、珍しいものではなく当たり前の技術だからである。

「技術」　⇒　「品質」　⇒　「エージェント教育」　⇒　「サービス向上」

ここ数年、アメリカの展示会での流れは、を見ているとそのテーマはこんな感じだったと思う。

次世代のコンタクトセンターは？

このような流れで、アメリカのコンタクトセンターを見てきた。今年の２月、フロリダ州マイアミで開催された「Callcenter Demo & Conference 2008 in Miami」は、例年にくらべ、非常におとなしい展示会であった。

出展の内容は、昨年までと何が違ったか？　さほど違いはなかった。若干、全体的にビジュアルが良くなったかなぁーという感じだ。今年は、流れが一時休止状態かなとも思った。

私が、注目したのが、９月にアリゾナ州フェニックスで開催された「Annual Callcenter Exhibition」だった。

http://www.accecmp.com/

正直言って、まだ見えない。来年の４月までに、いくつかアメリカの展示会を見てみたい。そのころには、アメリカの次世代のコンタクトセンターの動向が私なりに明確になるのではないだろうか。

その結果が、現在、私の計画している「ＣＴＩ」と同じであることを祈りたい。楽しみである。