『Callcenter demo & conference』in マイアミ フロリダ州

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今年も来たアメリカの『Callcenter demo & conference』

昨年は、テキサス州オースチンで開催された『Callcenter demo & conference』、今年は、フロリダ州マイアミでの開催となった。

この展示会は、弊社の『CallNavi（コールナビ）』にとって重要な展示会である。弊社の『CallNavi』は、SIPフル対応が売りである。日本には、まだ競合が少ない。競争相手はアメリカの企業である。

野球の松井やイチローがメジャーを目指してアメリカへ来ているのと同じようなものだろうか。（ちょっと大げさに言い過ぎた。）たまたま、ヤンキーズの松井もここフロリダ州タンパでトレーニングしている。その前はイチローのフロリダでキャンプしていた。

このイベントは、日本でも毎年１１月に、東京池袋のサンシャインで開催される。当然弊社も毎年出展している。

アメリカのものと日本を比べると、内容が明らかに違う、２～３年後に日本でも必要になる内容をアメリカで先に見られれる。実際には、文化の違いもあり、１００％そうだとは言えない。

今回の注目は？

昨年の展示会で気になったものは、システム自身の品質についてのツールだった。日本では、まだSIPのシステムでそこまで気を使ったものはなかった。

今年は、「パフォーマンスツール」、コールセンターでの結果を重視する。ツールが目に入った。結果とは、コールセンターによって目的が違い、企業によって各々にあると思うが、多種に対応するものが多い、GUIにしても、見る側を意識して、特にスーパーバイザーの観点から考えられている。

やはり、管理系は、一目で即座に判断できるダッシュボード型が良い。

通話録音ツールも進んでいる。

通話録音系では、日本では、やっと録音ができ、条件検索して再生ができる（SIPに限っての話しである）。当然、弊社の『CallNavi』でも機能を所有している。

通話録音から、オペレータの声とお客様の声を完全に識別している。さらに、言葉を認識し、その会話が「注文受付」なのか、「クレーム」なのか、「サポート」なのかいくつも自動で分類している。

更に、ワードそのものを検索できる。確かに、進んでいる。日本では、まだ少ないが、海外からこの手のものが少しだけ入ろうとしている話は聞いている。

今回、通話録音を展示している企業は１０社ほどあったが、その中でも技術的に方法が違う。

eTalk Corplation社は、録音した音声データをそのまま解析している。おそらく夜間バッチで分析していくことになるだろう。もう一つのタイプは、代表的な社名は、即座に思い出せないが（資料見れば直ぐわかる）音声をテキストへ変換して検索／分析を行う。

日本では、AmiVoiceというソフトが音声をテキストに変換している。日本語は、「はし」が「橋」、「箸」などテキスト変換が難しい。まだまだ、実用的ではないと思う。

アメリカのものは、実用化されていることが、進んでいることを証明できる。

沢山ありすぎて、公開できない。

まだまだ、面白い展示が一杯ある。一つ一つレポートを公開したいところだ。しかし、公開してしまったら、今後の『CallNavi』の将来がバレバレになってしまいそうだ。

このように、実際に足を運んで体感して得た情報は価値がある。私だけでなく、『CallNavi』を携わっている関係者は是非とも足を運んで体感して欲しい。

世の中なんでもそうだと思うけど、「調査すること」「自分で理解」することは、本当に重要である。導入していただくお客様に対しても「重要な思いやり」となる。IT化して、不満に思うお客様（企業）の話しをたまに聞くが、IT企業は、無責任にシステムを進めるべきではない。システム導入後、最後まで責任をもつのがIT企業（＝サービス業）の宿命である。

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